CRM在某电信企业的应用分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究的背景 | 第8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8页 |
| ·论文研究的方法和思路 | 第8-10页 |
| 第二章 CRM及其在电信企业的应用 | 第10-20页 |
| ·CRM概述 | 第10-15页 |
| ·CRM理论概述 | 第10-12页 |
| ·CRM系统的主要功能 | 第12-13页 |
| ·CRM系统的作用 | 第13-15页 |
| ·国内外电信业CRM现状分析 | 第15-20页 |
| ·CRM在国外电信业的应用分析 | 第15-16页 |
| ·CRM在国内电信业的应用分析 | 第16-20页 |
| 第三章 我国某电信公司 CRM现状分析 | 第20-30页 |
| ·某电信公司简介 | 第20-22页 |
| ·行业背景 | 第20-21页 |
| ·某电信公司概况 | 第21-22页 |
| ·某电信公司实施CRM的内外部环境分析 | 第22-26页 |
| ·实施CRM的内部环境分析 | 第22-23页 |
| ·实施CRM的外部环境分析 | 第23-26页 |
| ·某电信公司在客户关系管理上存在的问题及原因分析 | 第26-28页 |
| ·某电信公司建立CRM系统的必要性分析 | 第28-30页 |
| 第四章 某电信公司CRM系统实施方案 | 第30-53页 |
| ·实施CRM系统的可行性分析 | 第30页 |
| ·实施CRM的目标 | 第30-31页 |
| ·客户保留 | 第31页 |
| ·客户获取 | 第31页 |
| ·增加客户价值 | 第31页 |
| ·CRM系统的实施原则 | 第31-33页 |
| ·CRM系统的架构模型及主要业务流程 | 第33-44页 |
| ·CRM系统功能设计 | 第44-50页 |
| ·客户信息管理子系统 | 第44-45页 |
| ·经营信息管理与分析子系统 | 第45-47页 |
| ·营销信息管理与分析子系统 | 第47-48页 |
| ·服务信息与管理分析子系统 | 第48-49页 |
| ·销售信息管理子系统 | 第49-50页 |
| ·实施CRM系统应注意的问题及对策 | 第50-53页 |
| ·实施CRM应注意的问题 | 第50-51页 |
| ·实施CRM的对策 | 第51-53页 |
| 第五章 某电信公司实施CRM效益分析、成效及经验 | 第53-56页 |
| ·CRM实施效果评价 | 第53-54页 |
| ·客户保留率 | 第53页 |
| ·客户忠诚度 | 第53页 |
| ·客户满意度 | 第53-54页 |
| ·投资回报率 | 第54页 |
| ·CRM的实施成效 | 第54页 |
| ·CRM实施经验、体会 | 第54-56页 |
| ·良好的开端是CRM成功实施的关键 | 第54-55页 |
| ·CRM中的客户信息及隐私权保护 | 第55页 |
| ·建立稳定的 CRM队伍 | 第55-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
