| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 1 导论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·选择历史文化类旅游景区为研究对象的原因 | 第9-10页 |
| ·选择SERVQUAL为研究起点的原因 | 第10-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容和思路 | 第12-14页 |
| 2 文献研究 | 第14-32页 |
| ·旅游景区服务质量概述 | 第14-24页 |
| ·服务 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-17页 |
| ·旅游服务 | 第17-19页 |
| ·旅游服务质量 | 第19-20页 |
| ·旅游景区服务质量 | 第20-22页 |
| ·旅游景区服务质量与游客满意度 | 第22-24页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第24-32页 |
| ·SERVQUAL量表的体系 | 第24-26页 |
| ·SERVQUAL量表的实际应用 | 第26-29页 |
| ·对SERVQUAL量表的批评 | 第29-32页 |
| 3 量表开发研究 | 第32-39页 |
| ·SERVQUAL开发步骤和方法 | 第32页 |
| ·量表开发的步骤 | 第32-39页 |
| ·明确测量的概念 | 第32-34页 |
| ·建立条款集 | 第34-35页 |
| ·决定测量的标度 | 第35页 |
| ·请专家评价最初的条款集 | 第35页 |
| ·确认问卷的内容构成 | 第35-36页 |
| ·首次测试(first purification stage) | 第36页 |
| ·二次测试(second purification stage) | 第36-37页 |
| ·信度和效度 | 第37-39页 |
| 4 量表开发的过程 | 第39-72页 |
| ·初步建立条款集 | 第39-45页 |
| ·条款集的生成 | 第39-42页 |
| ·专家意见征询 | 第42-45页 |
| ·量表的第一次提纯 | 第45-58页 |
| ·数据收集 | 第45页 |
| ·个项对总量修正系数分析 | 第45-51页 |
| ·因子分析 | 第51-58页 |
| ·量表的第二次提纯 | 第58-60页 |
| ·数据收集 | 第58页 |
| ·数据分析 | 第58-60页 |
| ·维度的命名及解释 | 第60-61页 |
| ·量表的信度和效度评估 | 第61-72页 |
| ·信度和因子结构 | 第61-63页 |
| ·量表的效度评估 | 第63-72页 |
| 5 量表的运用 | 第72-81页 |
| ·总体评价 | 第72-75页 |
| ·以灵隐寺景区为例 | 第75-77页 |
| ·景区服务质量偏低的原因 | 第77-81页 |
| ·管理体制的混乱 | 第77-78页 |
| ·竞争压力的欠缺 | 第78-79页 |
| ·容忍区间的存在 | 第79-81页 |
| 6 研究结论与展望 | 第81-83页 |
| ·研究结论 | 第81-82页 |
| ·研究的不足之处与未来研究展望 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-87页 |
| 附录 | 第87-96页 |
| 附录1 第一次调查问卷 | 第87-89页 |
| 附录2 第二次调查问卷 | 第89-91页 |
| 附录3 旋转后的因子矩阵 | 第91-95页 |
| 附录4 历史文化类旅游景区服务质量量表的维度和条款 | 第95-96页 |
| 致谢 | 第96页 |
