| 第一章 引言 | 第1-12页 |
| ·论文产生的背景 | 第8-9页 |
| ·论文研究的现状 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·论文的研究方法及思路 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)概况 | 第12-29页 |
| ·客户关系管理的产生背景 | 第12页 |
| ·客户关系管理(CRM)的内涵 | 第12-17页 |
| ·客户关系管理的系统结构和基本内容 | 第17-22页 |
| ·客户关系管理的典型功能 | 第22-24页 |
| ·CRM的关键技术 | 第24-26页 |
| ·国内外CRM的发展现状及前景 | 第26-29页 |
| 第三章 钢铁产业特征与大型钢铁企业的客户关系管理(CRM) | 第29-48页 |
| ·我国钢铁企业的市场及营销特点 | 第29-32页 |
| ·大型钢铁企业的SWOT分析 | 第32-35页 |
| ·钢铁企业客户终生价值的增长点 | 第35-39页 |
| ·客户终生价值的概念 | 第35-37页 |
| ·数字化管理为大型钢铁企业客户终生价值的增长清除了障碍 | 第37-39页 |
| ·CRM是钢铁企业客户终生价值的增长点 | 第39页 |
| ·CRM系统是钢铁企业电子商务发展的必然结果 | 第39-45页 |
| ·电子商务的概念及特征 | 第39-41页 |
| ·电子商务的分类及组成 | 第41-43页 |
| ·电子商务的操作模式 | 第43页 |
| ·电子商务在钢铁企业营销中的应用 | 第43-44页 |
| ·电子商务条件下钢铁企业营销的发展趋势 | 第44-45页 |
| ·信息技术条件下客户权力增加使钢铁企业必须选择CRM | 第45-46页 |
| ·大型钢铁企业营销中引入CRM的时机逐步成熟 | 第46-48页 |
| 第四章 大型钢铁企业的客户关系管理(CRM) | 第48-66页 |
| ·网络经济条件下钢铁市场供需状况分析 | 第48页 |
| ·网络经济条件下钢铁产品分析 | 第48-50页 |
| ·钢铁企业营销流程 | 第50-51页 |
| ·CRM在大型钢铁企业营销中的应用 | 第51-66页 |
| ·CRM在大型钢铁企业营销全过程中的应用 | 第52-54页 |
| ·大型钢铁企业客户呼叫中心 | 第54-56页 |
| ·大型钢铁企业基于CRM的数据挖掘 | 第56-59页 |
| ·CRM软件在大型钢铁企业营销中的应用分析 | 第59-62页 |
| ·相关行业应用eCRM的案例分析 | 第62-66页 |
| 第五章 CRM是大型钢铁企业核心竞争力的源泉 | 第66-77页 |
| ·我国大型钢铁企业目前存在的主要问题 | 第66-67页 |
| ·CRM将成为我国大型钢铁企业核心竞争力的源泉 | 第67-77页 |
| ·CRM便于实现“以客户为中心”的企业营销理念 | 第68-72页 |
| ·CRM便于实现企业于客户的双赢目标 | 第72-73页 |
| ·CRM使钢铁企业的现代化经营与需求个性化相统一 | 第73-75页 |
| ·CRM使钢铁企业“线性”价值链转为价值中枢 | 第75-77页 |
| 第六章 大型钢铁企业CRM系统的实施关键因素及评价分析 | 第77-87页 |
| ·当前大型钢铁企业实施客户关系管理的障碍 | 第77-78页 |
| ·大型钢铁企业实施CRM的关键是转变管理理念 | 第78-83页 |
| ·大型钢铁企业实施客户关系管理的途径 | 第83-86页 |
| ·综合评价投资回报 | 第86-87页 |
| 第七章 结论 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-92页 |
| 后记 | 第92页 |
