| 中文摘要 | 第1-3页 |
| 外文摘要 | 第3-6页 |
| 绪言 | 第6-8页 |
| 第1章 客户关系管理(CRM)概述与商业银行的CRM | 第8-18页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第8-16页 |
| ·CRM在国外商业银行的应用 | 第16页 |
| ·CRM在国内商业银行的应用 | 第16-18页 |
| 第2章 我国商业银行实施CRM的必要性分析 | 第18-29页 |
| ·国际银行业的发展趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM | 第18-21页 |
| ·CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势 | 第21-25页 |
| ·实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益 | 第25-29页 |
| 第3章 我国商业银行实施CRM的动力和阻力分析 | 第29-36页 |
| ·动力分析 | 第29-31页 |
| ·阻力分析 | 第31-36页 |
| 第4章 我国商业银行实施CRM的应对策略及具体措施 | 第36-50页 |
| ·我国商业银行成功实施 CRM的解决方案 | 第36-38页 |
| ·国内商业银行成功导入客户关系管理的关键要素 | 第38-43页 |
| ·实施CRM的具体政策措施 | 第43-50页 |
| 结语 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 独创性声明 | 第57页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第57-58页 |
| 详细摘要 | 第58-64页 |
