基于客户满意理论的山东网通竞争优势研究
| 第一章 绪论 | 第1-18页 |
| ·电信业与经济发展 | 第8-11页 |
| ·电信业的基础性、战略性、先导性 | 第8页 |
| ·电信业对经济增长的贡献 | 第8-10页 |
| ·电信业对社会发展的贡献 | 第10-11页 |
| ·客户满意理论 | 第11-13页 |
| ·客户满意理论的产生与发展 | 第11-12页 |
| ·客户满意战略的内容 | 第12-13页 |
| ·企业识别CI 与客户满意CS | 第13页 |
| ·开展电信客户满意度研究的必要性 | 第13-16页 |
| ·顾客满意对企业的意义 | 第14-15页 |
| ·中国电信企业与客户满意管理 | 第15页 |
| ·山东网通的现状 | 第15-16页 |
| ·本文的研究思路和结构 | 第16-18页 |
| ·本文的研究思路 | 第16-17页 |
| ·文章结构 | 第17-18页 |
| 第二章 山东网通竞争形势综合分析 | 第18-38页 |
| ·电信行业发展状况 | 第18-19页 |
| ·电信行业竞争分析 | 第19-26页 |
| ·波特五力竞争分析模型 | 第19-20页 |
| ·行业内现有的竞争状况分析 | 第20-22页 |
| ·潜在进入者分析 | 第22页 |
| ·用户议价能力分析 | 第22-24页 |
| ·替代品的威胁分析 | 第24-25页 |
| ·供应商的议价能力分析 | 第25-26页 |
| ·山东网通产品业务分析 | 第26-29页 |
| ·波士顿矩阵 | 第26-27页 |
| ·山东网通产品的波士顿矩阵分析 | 第27-29页 |
| ·山东网通SWOT 分析 | 第29-36页 |
| ·竞争优势 | 第29-31页 |
| ·竞争劣势 | 第31-32页 |
| ·发展机遇 | 第32-33页 |
| ·面临威胁 | 第33-34页 |
| ·分析 | 第34-36页 |
| ·结论 | 第36-38页 |
| 第三章 山东网通客户价值确定与评估 | 第38-60页 |
| ·客户价值概述 | 第38页 |
| ·基于客户价值理论的竞争战略 | 第38-40页 |
| ·客户价值确定流程 | 第40-42页 |
| ·识别客户价值维度 | 第41页 |
| ·确定具有战略意义的价值维度 | 第41页 |
| ·预测客户价值的变化 | 第41页 |
| ·测定客户满意 | 第41页 |
| ·探查价值传递问题的成因 | 第41-42页 |
| ·客户满意和客户价值 | 第42-43页 |
| ·客户满意 | 第42页 |
| ·客户价值与客户满意的关系 | 第42-43页 |
| ·山东网通客户价值确定 | 第43-50页 |
| ·客户价值维度 | 第43-45页 |
| ·客户满意度模型 | 第45-50页 |
| ·抽样设计与数据收集 | 第50页 |
| ·山东网通客户满意度分析与价值评估 | 第50-60页 |
| ·重点客户 | 第50-53页 |
| ·商务客户 | 第53-56页 |
| ·公众客户 | 第56-60页 |
| 第四章 山东网通客户价值提供与沟通改进实施方案 | 第60-71页 |
| ·品牌形象 | 第60-62页 |
| ·感知价值 | 第62-67页 |
| ·山东网通建立竞争优势的其它保障策略 | 第67-71页 |
| ·企业信息化 | 第67-68页 |
| ·竞合发展 | 第68-69页 |
| ·人本管理 | 第69-70页 |
| ·企业文化 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
