建筑机械租赁企业用户满意工程研究
| 中文摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-12页 |
| 第1章 引言 | 第12-21页 |
| 1 、1 顾客满意度与忠诚度的关系 | 第12-15页 |
| 1 、1、1 满意度与忠诚度关系的研究 | 第12-13页 |
| 1 、1、2 满意度和忠诚度关系的学术观点 | 第13-15页 |
| 1 、1、3 满意度与忠诚度之间的关系曲线 | 第15页 |
| 1 、2 顾客满意度的研究 | 第15-21页 |
| 1 、2、1 满意度研究情况 | 第15-19页 |
| 1 、2、2 满意度研究观点 | 第19页 |
| 1 、2、3 我国满意度调查情况 | 第19-21页 |
| 第2章 用户满意工程管理 | 第21-54页 |
| 2 、1 用户满意的产生及发展过程 | 第21-24页 |
| 2 、1、1 用户满意的产生 | 第21-22页 |
| 2 、1、2 用户满意度指数理论建立及应用 | 第22-24页 |
| 2 、2 用户价值分析 | 第24-26页 |
| 2 、2、1 用户是企业的资源 | 第24-25页 |
| 2 、2、2 用户是企业的衣食父母 | 第25页 |
| 2 、2、3 用户是企业发展的引路者 | 第25页 |
| 2 、2、4 用户是企业管理的良师益友 | 第25-26页 |
| 2 、3 用户满意的含义和意义 | 第26-28页 |
| 2 、3、1 用户满意的概念 | 第26-27页 |
| 2 、3、2 用户满意的含义 | 第27页 |
| 2 、3、3 用户满意的意义 | 第27-28页 |
| 2 、4 用户满意的层次 | 第28-30页 |
| 2 、4、1 横向层面上满意的五个方面 | 第28-29页 |
| 2 、4、2 纵向层次上满意的三个递进层次 | 第29-30页 |
| 2 、5 用户满意度及影响因素 | 第30-33页 |
| 2 、5、1 用户满意度 | 第30-32页 |
| 2 、5、2 影响用户满意度的因素 | 第32-33页 |
| 2 、6 满意度指标体系的建立 | 第33-35页 |
| 2 、7 满意度的测量与分析 | 第35-40页 |
| 2 、7、1 调查方法 | 第35-38页 |
| 2 、7、2 满意度的分析 | 第38-40页 |
| 2 、8 满意度管理实例 | 第40-54页 |
| 第3章 建筑机械租赁企业用户满意工程的实施 | 第54-89页 |
| 3 、1 建筑机械租赁双方各自的特点 | 第54-56页 |
| 3 、1、1 建筑机械租赁用户(建筑公司)的特点 | 第54-55页 |
| 3 、1、2 建筑机械出租企业(租赁公司)的特点 | 第55-56页 |
| 3 、2 用户满意工程的实施 | 第56-64页 |
| 3 、2、1 用户满意经营理念的确定 | 第56-57页 |
| 3 、2、2 服务设计 | 第57-58页 |
| 3 、2、3 建立服务管理体系 | 第58-63页 |
| 3 、2、4 建立用户满意工程测评监控体系 | 第63-64页 |
| 3 、2、5 建立企业文化 | 第64页 |
| 3 、3 满意度外部测量 | 第64-77页 |
| 3 、3、1 用户满意度测量的作用与意义 | 第64-66页 |
| 3 、3、2 满意度测量方法 | 第66-68页 |
| 3 、3、3 数据的收集整理 | 第68-70页 |
| 3 、3、4 计算满意度指数 | 第70-77页 |
| 3 、4 满意度内部测量 | 第77-84页 |
| 3 、4、1 满意度内部测量研究的观点 | 第77-78页 |
| 3 、4、2 内部测量方法 | 第78-81页 |
| 3 、4、3 数据的收集整理 | 第81-83页 |
| 3 、4、4 内部满意度计算 | 第83-84页 |
| 3 、5 满意度综合分析 | 第84-87页 |
| 3 、5、1 内部满意度与外部满意度的关系 | 第84-85页 |
| 3 、5、2 分析方法及改进措施 | 第85-87页 |
| 3 、6 结论及今后研究方向 | 第87-89页 |
| 3 、6、1 结论 | 第87-88页 |
| 3 、6、2 今后尚需研究的方向 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 研究成果目录 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92页 |
