电子商务中的客户关系管理
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·引言 | 第8页 |
| ·本课题的研究目标 | 第8-10页 |
| 第二章 电子商务发展与客户关系管理的兴起 | 第10-22页 |
| ·客户关系管理在电子商务中的位置 | 第10-14页 |
| ·电子商务应用模型 | 第10-13页 |
| ·电子商务及CRM应用在我国的发展情况 | 第13-14页 |
| ·客户管理关系的产生 | 第14-22页 |
| ·企业竞争环境的变化要求客户关系管理 | 第14-16页 |
| ·技术进步推动CRM发展 | 第16-17页 |
| ·管理理念的发展为CRM提供理论基础 | 第17-22页 |
| 第三章 客户关系管理 | 第22-54页 |
| ·客户关系管理的基本概念 | 第22-28页 |
| ·CRM的基本概念 | 第22-27页 |
| ·CRM的分类 | 第27页 |
| ·客户关系管理流程 | 第27-28页 |
| ·CRM的组成部分和应用状况 | 第28-32页 |
| ·CRM的技术支持 | 第28-31页 |
| ·CRM的主要组成和功能 | 第31-32页 |
| ·CRM的呼叫中心管理 | 第32-38页 |
| ·什么是呼叫中心 | 第32-33页 |
| ·呼叫中心的起源和技术支持 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心的组成和功能 | 第34-36页 |
| ·呼叫中心的业务流程 | 第36-37页 |
| ·呼叫中心为企业带来的效益 | 第37-38页 |
| ·CRM的销售管理 | 第38-43页 |
| ·销售与自动化管理 | 第38-40页 |
| ·销售分析与销售支持 | 第40-41页 |
| ·分销渠道管理和销售绩效管理 | 第41-42页 |
| ·自助Web销售、“一对一”营销和交叉销售 | 第42-43页 |
| ·CRM的市场管理 | 第43-46页 |
| ·市场预测与分析 | 第43-45页 |
| ·市场活动、计划和决策及竞争对手管理 | 第45-46页 |
| ·CRM的订单履行和交货 | 第46-49页 |
| ·订单履行和交货的重要性 | 第46-47页 |
| ·完成订单和交货需要与其它信息系统集成 | 第47-48页 |
| ·订单履行和交货功能的效益 | 第48-49页 |
| ·CRM的服务和支持管理 | 第49-54页 |
| ·服务和支持管理的重要性 | 第49页 |
| ·服务与支持的发展过程 | 第49-50页 |
| ·服务和支持管理的功能组成 | 第50-54页 |
| 第四章 CRM系统设计思路 | 第54-64页 |
| ·国内CRM市场的特点 | 第54-56页 |
| ·国内CRM的市场前景 | 第56-58页 |
| ·未来企业选择CRM的目标 | 第58-61页 |
| ·如何成功构建CRM系统 | 第61-64页 |
| 第五章 CRM的一般实现模型 | 第64-72页 |
| ·CRM的框架体系 | 第64-66页 |
| ·CRM的实施策略 | 第66-72页 |
| 第六章 “百姓服务网”的CRM设计 | 第72-98页 |
| ·CRM系统建设背景 | 第72-73页 |
| ·系统建设的目标 | 第73页 |
| ·系统实现方案 | 第73-78页 |
| ·系统的USE CASE需求模型 | 第78-79页 |
| ·系统静态模型 | 第79-83页 |
| ·销售管理的动态模型 | 第83-87页 |
| ·市场管理与分析动态模型 | 第87-90页 |
| ·订单履行管理的动态模型: | 第90-91页 |
| ·服务信息管理与分析的动态模型 | 第91-95页 |
| ·系统状态模型 | 第95-96页 |
| ·系统组件图 | 第96-98页 |
| 第七章 结论 | 第98-100页 |
| ·本课题的研究成果 | 第98页 |
| ·本课题存在的不足 | 第98-100页 |
| 致谢 | 第100-102页 |
| 参考文献 | 第102-106页 |
| 附录A(攻读硕士研究生期间公开发表的论文目录) | 第106页 |
