| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 导论 | 第8-15页 |
| (一) 研究意义 | 第8页 |
| (二) 研究现状综述 | 第8-10页 |
| 1、国外发展情况 | 第8-9页 |
| 2、国内发展情况 | 第9-10页 |
| (三) 研究理论与方法 | 第10-11页 |
| 1、CRM社区服务体系的理论依据 | 第10页 |
| 2、研究方法 | 第10-11页 |
| (四) CRM和社区服务的基本概念 | 第11-15页 |
| 1、社区及社区服务的基本概念 | 第11-12页 |
| 2、CRM的雏形——客户呼叫中心 | 第12页 |
| 3. 客户关系管理(CRM)理论概述 | 第12-15页 |
| 一、昆明市社区服务现状分析 | 第15-24页 |
| (一) 昆明市社区服务现状 | 第15-18页 |
| 1、社区基础设施建设情况 | 第15页 |
| 2、划分6种类型社区,管理服务各有特点 | 第15-17页 |
| 3. 社会力量参与社区服务 | 第17页 |
| 4、社区建设体制机制 | 第17-18页 |
| (二) CRM思想在昆明市社区服务中的初步应用 | 第18-20页 |
| 1. 客户群体 | 第18页 |
| 2. 服务内容 | 第18-19页 |
| 3. 工作方式 | 第19页 |
| 4. 客户服务中心技术构成 | 第19-20页 |
| 5. 取得的成效 | 第20页 |
| (三) 昆明市社区服务中存在的问题 | 第20-22页 |
| 1. 政府成为社区服务体系的主角,管理强于服务 | 第20-21页 |
| 2. 市场参与服务较少 | 第21页 |
| 3. 居民对于社区服务的参与不足 | 第21-22页 |
| (四) CRM引入社区服务的必要性分析 | 第22-24页 |
| 1. 服务理念及对象需要强化 | 第22页 |
| 2 社区服务需要创新发展 | 第22-23页 |
| 3. 政府管理服务能力需要新的突破 | 第23-24页 |
| 二、CRM在昆明市社区服务中实施的可行性分析 | 第24-31页 |
| (一) 客户群体 | 第24-25页 |
| 1. 老年人群体 | 第24-25页 |
| 2. 城市社区中的青壮年客户群体 | 第25页 |
| 3. 企业 | 第25页 |
| (二) 需求分析 | 第25-27页 |
| 1. 昆明市老年人的养老服务需求主要有以下几个特点 | 第25-26页 |
| 2. 青壮年社区的需求 | 第26-27页 |
| 3. 企业的需求 | 第27页 |
| (三) CRM的主要功能 | 第27-28页 |
| 1. 促进社区服务系统整合,辅助政府有效决策 | 第27-28页 |
| 2. 改善社区服务,增进政府与公众的关系 | 第28页 |
| (四) CRM与社区服务结合的适应性与可行性分析 | 第28-31页 |
| 1. 在社区服务中引入CRM的适应性分析 | 第28-29页 |
| 2. 基于CRM思想的社区服务可行性研究 | 第29-31页 |
| 三、昆明市CRM社区服务系统构建 | 第31-42页 |
| (一) 平台总体建设目标 | 第31-34页 |
| 1. 建设思路 | 第31-32页 |
| 2. 设计原则 | 第32-34页 |
| (二) 系统功能 | 第34页 |
| (三) 建立面向社区、市场、社会的全方位的互动服务中心、互动管理中心 | 第34-35页 |
| (四) 形成昆明市社区商业模式 | 第35页 |
| (五) 公共服务 | 第35-42页 |
| 1. 经济事务管理服务 | 第35-36页 |
| 2. 社会事务管理服务 | 第36页 |
| 3. 科教文卫管理服务 | 第36-37页 |
| 4. 人口与计生管理服务 | 第37页 |
| 5. 扶残助残管理服务 | 第37-38页 |
| 6. 劳动就业社会保障管理服务 | 第38页 |
| 7. 帮扶救助管理服务 | 第38页 |
| 8. 环境美化管理服务 | 第38-39页 |
| 9. 平安秩序管理服务 | 第39-40页 |
| 10. 党群教育管理服务 | 第40-42页 |
| 四、系统总体设计方案 | 第42-47页 |
| (一) 系统应用功能设计概述 | 第42-44页 |
| 1. 构建市级平台 | 第42页 |
| 2. 构建区级平台 | 第42页 |
| 3. 构建四级应用管理中心 | 第42-44页 |
| (二) 构建面向居民、企业的服务体系 | 第44页 |
| 1. 居民级服务 | 第44页 |
| 2. 企业级服务 | 第44页 |
| (三) 系统网络拓扑设计 | 第44-45页 |
| (四) 系统安全 | 第45-46页 |
| 1. 数据备份 | 第46页 |
| 2. 应急措施 | 第46页 |
| (五) 系统运营方案 | 第46-47页 |
| 结束语 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |