| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-16页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究目的及意义 | 第14-16页 |
| 第2章 论文结构体系 | 第16-20页 |
| ·研究的步骤 | 第16-18页 |
| ·研究结构 | 第18-20页 |
| 第3章 文献综述 | 第20-27页 |
| ·满意度常用分析模型和方法介绍 | 第20-24页 |
| ·瑞典顾客满意指数测评模型研究 | 第21-22页 |
| ·美国客户满意度指数ACSI模型 | 第22页 |
| ·中国消费者满意指数测评模型研究 | 第22-23页 |
| ·AHP层次分析法 | 第23-24页 |
| ·其它分析法 | 第24页 |
| ·大客户的划分方法 | 第24-26页 |
| ·最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客 | 第24-25页 |
| ·四类不同收益群体 | 第25页 |
| ·基于口碑效应的客户终身价值模型 | 第25-26页 |
| ·客户满意度调查的方法 | 第26-27页 |
| 第4章 电子通讯制造行业概况和满意度研究状况 | 第27-40页 |
| ·电子通讯生产企业之行业特点 | 第27-28页 |
| ·行业主要特点 | 第27-28页 |
| ·电子通讯制造行业中供应商与客户关系 | 第28-33页 |
| ·战略联盟关系 | 第29-30页 |
| ·充满挑战的制造商 | 第30-32页 |
| ·大客户满意度的重要性和紧迫性 | 第32-33页 |
| ·行业客户满意度测评状况 | 第33-37页 |
| ·周期性调查 | 第33-36页 |
| ·定期拜访 | 第36-37页 |
| ·其它非周期性调查或反馈 | 第37页 |
| ·大客户和中小客户满意度测评的差异 | 第37-38页 |
| ·电子通讯行业客户满意度测评方法总评 | 第38-40页 |
| ·优点 | 第38页 |
| ·缺点 | 第38-40页 |
| 第5章 大客户满意度测评体系构建 | 第40-86页 |
| ·大客户分类方法建立 | 第40-44页 |
| ·大客户满意度测评指标体系正确运用的基本条件 | 第44-45页 |
| ·大客户满意度测评指标体系设计原则 | 第45-48页 |
| ·对大客户满意度体系设计通用原则 | 第45-47页 |
| ·对大客户满意度体系设计补充原则 | 第47-48页 |
| ·实施客户满意度测评时运用的方法和方式 | 第48-53页 |
| ·期望度适当降低地调查 | 第51页 |
| ·多渠道调查客户满意度 | 第51-52页 |
| ·PASS调查方法 | 第52-53页 |
| ·测评体系设计工具的选择和测评体系构建 | 第53-80页 |
| ·大客户满意需求层次划分 | 第53-54页 |
| ·满意度描述方法和等级划分 | 第54-62页 |
| ·测评项目的选定和权重 | 第62-80页 |
| ·大客户满意度测评对内部管理方案研究 | 第80-86页 |
| ·建立内部管理组织 | 第80-82页 |
| ·建立内部管理指标 | 第82-84页 |
| ·将抱怨分类区分 | 第84-86页 |
| 第6章 研究成果与展望 | 第86-93页 |
| ·研究成果应用成效 | 第86-91页 |
| ·结论 | 第91页 |
| ·今后研究工作展望 | 第91-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 致谢 | 第96-97页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第97-98页 |
| 附录一:H公司大客户满意度调查问卷 | 第98-102页 |
| 附录二 大客户满意度测评体系 | 第102-105页 |
| 附录三 大客户满意度调查追踪表 | 第105-106页 |
| 附录四 大客户满意度评分准则 | 第106-107页 |
| 附录五 大客户满意度年调查表 | 第107-109页 |
| 附录六 大客户满意度季度详细调查总结及评分结果 | 第109-112页 |
| 附录七 大客户详细满意度自我评表和客户详细测评表 | 第112-121页 |
| 附录八 客户日常访谈/拜访调查表 | 第121-122页 |
| 附录九 H公司客户划分专家打分表 | 第122-124页 |
| 附录十 品质/成本/价格/技术/反映/交货/EHS权重分配专家打分表 | 第124-126页 |
| 附录十一 对技术/反映/交货/EHS管理项目的专家打分表 | 第126-127页 |
| 附录十二 对技术/反映/交货/EHS管理项目的专家打分表 | 第127-128页 |
| 附录十三 对技术/反映/交货/EHS管理项目的专家打分表 | 第128-129页 |
| 附录十四 对技术/反映/交货/EHS管理项目的专家打分表 | 第129页 |
