| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 课题研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 高校图书馆微信公众号服务内容研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.2 kano模型在图书馆领域的研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究框架及内容 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第17-25页 |
| 2.1 用户满意度kano模型理论概述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 kano模型产生背景及定义 | 第17-19页 |
| 2.1.2 服务要素的kano分类方法 | 第19-20页 |
| 2.2 用户满意指数分析理论概述 | 第20-21页 |
| 2.2.1 用户满意指数分析产生背景及定义 | 第20页 |
| 2.2.2 用户满意指数分析的分类方法 | 第20-21页 |
| 2.3 精细化kano模型理论概述 | 第21页 |
| 2.4 高校图书馆微信公众号理论概述 | 第21-25页 |
| 2.4.1 微信与微信公众号 | 第21-22页 |
| 2.4.2 高校图书馆微信公众号 | 第22-25页 |
| 第三章 实证研究 | 第25-35页 |
| 3.1 调查问卷的设计 | 第25-27页 |
| 3.1.1 调查问卷指标 | 第25-26页 |
| 3.1.2 调查问卷的结构 | 第26-27页 |
| 3.2 调查问卷的收集 | 第27-29页 |
| 3.2.1 调研对象的确定及其代表性 | 第27页 |
| 3.2.2 目标群体的确定及其代表性 | 第27页 |
| 3.2.3 调查情况说明 | 第27-29页 |
| 3.3 调查问卷的检验 | 第29-31页 |
| 3.3.1 信度分析 | 第29-30页 |
| 3.3.2 效度分析 | 第30-31页 |
| 3.4 调查数据结果 | 第31-35页 |
| 3.4.1 用户满意度kano模型分类结果 | 第31-32页 |
| 3.4.2 用户满意指数分析 | 第32-33页 |
| 3.4.3 精细化kano分类结果 | 第33-35页 |
| 第四章 管理策略分析 | 第35-49页 |
| 4.1 基于kano模型分类结果的管理策略 | 第35-44页 |
| 4.1.1 高质保量提供期望服务内容 | 第35-36页 |
| 4.1.2 积极提供魅力服务内容 | 第36-40页 |
| 4.1.3 关注无差异服务内容 | 第40-43页 |
| 4.1.4 追踪必备服务内容 | 第43-44页 |
| 4.2 基于用户满意指数分析的管理策略 | 第44-49页 |
| 第五章 总结与展望 | 第49-53页 |
| 5.1 研究结论与建议 | 第49-51页 |
| 5.1.1 优先提供使用户满意至关重要的服务内容 | 第49页 |
| 5.1.2 根据各馆发展水平和自身条件分层次、分阶段地供给 | 第49-50页 |
| 5.1.3 加强服务内容宣传,引导用户使用 | 第50页 |
| 5.1.4 “量”与“质”齐头并进,共同推进发展 | 第50页 |
| 5.1.5 建立用户满意度情况反馈机制,科学合理调整管理策略 | 第50-51页 |
| 5.2 研究创新点 | 第51页 |
| 5.3 局限与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 发表论文和参加科研情况 | 第57-59页 |
| 附录 调查问卷 | 第59-67页 |
| 致谢 | 第67页 |