| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究内容及研究架构 | 第12-15页 |
| 1.2.1 本文研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 论文研究技术路线 | 第13-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第15页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第15页 |
| 1.3.3 比较分析法 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-26页 |
| 2.1 住宅小区物业管理相关理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 住宅小区物业管理的概念及基本内容 | 第16-17页 |
| 2.1.2 小区物业管理的特点 | 第17页 |
| 2.1.3 国内外物业管理相关研究回顾 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 业主满意测评目的 | 第18-19页 |
| 2.2.2 定义及基本模型 | 第19页 |
| 2.2.3 住宅小区物业管理业主满意度内涵及主要内容 | 第19-20页 |
| 2.2.4 业主满意度研究回顾 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客满意度的评价理论模型 | 第21-23页 |
| 2.3.1 KANO模型 | 第21-23页 |
| 2.3.2 美国顾客满意度指数模型 | 第23页 |
| 2.4 经验借鉴 | 第23-26页 |
| 2.4.1 万科物业 | 第24页 |
| 2.4.2 彩生活物业 | 第24页 |
| 2.4.3 长城物业 | 第24-25页 |
| 2.4.4 招商局物业 | 第25-26页 |
| 第3章 JC物业管理公司住宅小区项目物业服务现状分析 | 第26-31页 |
| 3.1 JC物业管理公司简介 | 第26-28页 |
| 3.1.1 企业概况 | 第26页 |
| 3.1.2 组织结构 | 第26-27页 |
| 3.1.3 质量管理体系 | 第27页 |
| 3.1.4 项目特点 | 第27页 |
| 3.1.5 JC物业SWOT分析 | 第27-28页 |
| 3.2 物业管理服务现状分析 | 第28-29页 |
| 3.2.1 员工现状分析 | 第28-29页 |
| 3.2.2 物业服务 | 第29页 |
| 3.3 物业管理存在的问题及原因分析 | 第29-31页 |
| 3.3.1 公用设施存在的问题及原因分析 | 第29-30页 |
| 3.3.2 物业服务存在的问题及原因分析 | 第30-31页 |
| 第4章 业主满意度调查方案设计 | 第31-42页 |
| 4.1 业主满意度诊断分析方案设计 | 第31-33页 |
| 4.1.1 业主满意度诊断整体方案设计 | 第31页 |
| 4.1.2 不同评价视角方案设计 | 第31-33页 |
| 4.2 业主满意度调查方式 | 第33-36页 |
| 4.2.1 业主及物业管理人员深入访谈 | 第33-34页 |
| 4.2.2 JC物业管理公司高管人员深入访谈 | 第34页 |
| 4.2.3 物业管理服务水平评价规则 | 第34-36页 |
| 4.3 业主满意度调查问卷设计 | 第36-37页 |
| 4.3.1 编制问卷的步骤 | 第36页 |
| 4.3.2 问卷题目的编写规则 | 第36-37页 |
| 4.4 各项目问卷回收情况 | 第37-42页 |
| 4.4.1 各项目问卷回收情况分析 | 第37-38页 |
| 4.4.2 样本信度和效度分析 | 第38-40页 |
| 4.4.3 项目业主满意度统计分析 | 第40-42页 |
| 第5章 JC物业管理公司业主满意度分析及对策建议 | 第42-72页 |
| 5.1 JC物业管理公司业主满意度分析 | 第42-48页 |
| 5.1.1 四个小区物业服务满意度分析 | 第42-47页 |
| 5.1.2 各项目与2016年同期整体服务增长水平比较 | 第47-48页 |
| 5.2 业主满意度调查结果分析 | 第48-52页 |
| 5.2.1 各项目存在的优势 | 第48-49页 |
| 5.2.2 各项目存在的主要问题 | 第49-50页 |
| 5.2.3 共性问题分析 | 第50-52页 |
| 5.3 业主满意度评价 | 第52-62页 |
| 5.3.1 基于模糊综合评价法的业主满意度模型的评价分析 | 第52-54页 |
| 5.3.2 第三方评价 | 第54-58页 |
| 5.3.3 与2016年业主满意度对比分析 | 第58-62页 |
| 5.4 JC物业管理公司物业服务存在的问题及原因分析 | 第62-67页 |
| 5.4.1 JC物业管理公司物业服务业主提出的问题 | 第62-63页 |
| 5.4.2 JC物业管理公司自查物业服务存在的问题 | 第63-65页 |
| 5.4.3 JC物业管理公司物业服务存在问题原因分析 | 第65-67页 |
| 5.5 物业管理业主满意度提升对策建议 | 第67-72页 |
| 5.5.1 项目物业服务改进建议 | 第67-69页 |
| 5.5.2 物业公司整体管理改进建议 | 第69-72页 |
| 第6章 结论及展望 | 第72-74页 |
| 6.1 研究结论 | 第72-73页 |
| 6.1.1 对JC物业管理公司提高服务水平 | 第72页 |
| 6.1.2 业主满意度调查方案整体进行设计 | 第72页 |
| 6.1.3 业主满意度统计分析 | 第72-73页 |
| 6.1.4 业主满意度提升对策 | 第73页 |
| 6.2 本研究的局限 | 第73页 |
| 6.3 进一步研究的展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 后记 | 第77-78页 |
| 附录 | 第78-101页 |
| 附录一: A项目、B项目、C项目调查问卷 | 第78-80页 |
| 附录二: D项目调查问卷 | 第80-82页 |
| 附录三: JC物业满意度调查物业方深入访谈提纲 | 第82-84页 |
| 附录四: JC物业满意度调查业主深入访谈提纲 | 第84-86页 |
| 附录五: JC物业评分细则表 | 第86-91页 |
| 附录六: 业主访谈记录汇总 | 第91-94页 |
| 附录七: 物业访谈记录 | 第94-99页 |
| 附录八: JC物业、房产公司管理层访谈记录 | 第99-101页 |
