基于Asterisk的服务支撑系统设计与实现
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-23页 |
| 1.1 课题研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 课题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状及发展趋势 | 第10-13页 |
| 1.2.1 IP-PBX技术 | 第10-11页 |
| 1.2.2 即时通信 | 第11-13页 |
| 1.3 相关技术介绍 | 第13-21页 |
| 1.3.1 Asterisk | 第13-18页 |
| 1.3.2 Openfire | 第18-21页 |
| 1.4 论文主要工作及章节安排 | 第21-23页 |
| 1.4.1 主要工作 | 第21-22页 |
| 1.4.2 章节安排 | 第22-23页 |
| 2 需求分析 | 第23-37页 |
| 2.1 系统现状分析 | 第23-24页 |
| 2.2 建设目标 | 第24-26页 |
| 2.3 需求分析 | 第26-36页 |
| 2.3.1 系统角色分析 | 第26页 |
| 2.3.2 业务需求分析 | 第26-29页 |
| 2.3.3 功能需求分析 | 第29-35页 |
| 2.3.4 人员管理需求 | 第35页 |
| 2.3.5 数据控制中心 | 第35-36页 |
| 2.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 3 系统设计 | 第37-57页 |
| 3.1 建设目标 | 第37页 |
| 3.2 系统总体设计 | 第37-45页 |
| 3.2.1 功能架构设计 | 第37-40页 |
| 3.2.2 平台架构设计 | 第40-42页 |
| 3.2.3 业务流程设计 | 第42-45页 |
| 3.3 系统详细设计 | 第45-52页 |
| 3.3.1 电话弹单设计 | 第45-48页 |
| 3.3.2 用户管理设计 | 第48-51页 |
| 3.3.3 工单查询设计 | 第51-52页 |
| 3.4 数据库设计 | 第52-56页 |
| 3.4.1 数据库表设计 | 第53-54页 |
| 3.4.2 支撑单实例表 | 第54-55页 |
| 3.4.3 用户信息表 | 第55页 |
| 3.4.4 应用系统表 | 第55-56页 |
| 3.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 4 系统实现 | 第57-73页 |
| 4.1 系统功能总体结构 | 第57页 |
| 4.2 服务支撑子系统 | 第57-69页 |
| 4.2.1 个人工作台 | 第57-59页 |
| 4.2.2 流程处理 | 第59-61页 |
| 4.2.3 服务单管理 | 第61页 |
| 4.2.4 权限管理 | 第61-64页 |
| 4.2.5 知识管理 | 第64-66页 |
| 4.2.6 系统管理 | 第66-67页 |
| 4.2.7 报表查询 | 第67-69页 |
| 4.3 在线客服子系统 | 第69-70页 |
| 4.3.1 会话管理界面 | 第69页 |
| 4.3.2 内容发送界面 | 第69-70页 |
| 4.3.3 自助查询界面 | 第70页 |
| 4.4 语音服务子系统 | 第70-72页 |
| 4.4.1 队列管理 | 第70-71页 |
| 4.4.2 坐席管理 | 第71页 |
| 4.4.3 监听管理 | 第71-72页 |
| 4.5 本章小结 | 第72-73页 |
| 5 系统集成测试 | 第73-81页 |
| 5.1 环境配置 | 第73页 |
| 5.2 系统功能测试 | 第73-75页 |
| 5.2.1 电话弹单 | 第73-74页 |
| 5.2.2 支撑单处理 | 第74页 |
| 5.2.3 用户管理 | 第74-75页 |
| 5.3 系统性能测试 | 第75-80页 |
| 5.3.1 测试指标 | 第75-76页 |
| 5.3.2 场景设置及测试 | 第76-80页 |
| 5.4 本章小结 | 第80-81页 |
| 6 总结与展望 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 附录 攻读硕士学位期间发表论文及成果 | 第87页 |
