| 创新点摘要 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 引言 | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-22页 |
| 1.1 选题的背景和研究的意义 | 第14-16页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 本文的研究内容、研究方法和基本框架 | 第16-19页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第16-18页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.2.3 基本框架 | 第18-19页 |
| 1.3 论文的创新和特色 | 第19-21页 |
| 1.4 小结 | 第21-22页 |
| 第2章 论文研究基础理论综述 | 第22-34页 |
| 2.1 复杂网络理论概述和研究现状 | 第22-30页 |
| 2.1.1 复杂网络理论概述 | 第22-28页 |
| 2.1.2 复杂网络的发展和研究现状 | 第28-30页 |
| 2.2 客户网络复杂性研究现状 | 第30-34页 |
| 2.2.1 复杂网络角度 | 第30-31页 |
| 2.2.2 客户关系管理角度 | 第31-34页 |
| 第3章 复杂客户网络拓扑性质研究 | 第34-52页 |
| 3.1 复杂客户网络的内涵 | 第34-38页 |
| 3.1.1 图的矩阵的相关概念 | 第34-37页 |
| 3.1.2 复杂客户网络的内涵 | 第37-38页 |
| 3.2 复杂客户网络的特征 | 第38-42页 |
| 3.3 数据来源和网络构建 | 第42-43页 |
| 3.4 拓扑性质分析 | 第43-51页 |
| 3.4.1 点度分布 | 第43-45页 |
| 3.4.2 平均路径长度 | 第45-46页 |
| 3.4.3 点强度分布 | 第46-47页 |
| 3.4.4 介数分布 | 第47页 |
| 3.4.5 集聚系数(簇系数) | 第47-49页 |
| 3.4.6 度相关性 | 第49页 |
| 3.4.7 度和聚集系数之间的相关性 | 第49-50页 |
| 3.4.8 总结 | 第50-51页 |
| 本章小结 | 第51-52页 |
| 第4章 复杂客户网络波及效应研究 | 第52-72页 |
| 4.1 复杂客户网络的波及效应 | 第52-53页 |
| 4.2 复杂客户网络波及效应机理 | 第53-61页 |
| 4.2.1 口碑效应 | 第54-59页 |
| 4.2.2 商业效应 | 第59-61页 |
| 4.3 复杂客户网络波及系数 | 第61-64页 |
| 4.3.1 当前对波及系数的研究现状 | 第61-62页 |
| 4.3.2 波及系数定义 | 第62-63页 |
| 4.3.3 客户波及系数在口碑效应和商业效应中的分析 | 第63-64页 |
| 4.4 复杂客户网络忠诚度与波及系数的关系 | 第64-70页 |
| 4.4.1 客户忠诚度 | 第64-67页 |
| 4.4.2 客户忠诚度与波及系数的关系 | 第67-70页 |
| 4.5 对策 | 第70-72页 |
| 第5章 复杂客户网络稳定性分析 | 第72-98页 |
| 5.1 复杂网络口碑波及效应模型 | 第72-82页 |
| 5.1.1 口碑波及效应的产因——客户购买决策行为 | 第73-77页 |
| 5.1.2 客户认知 | 第77-80页 |
| 5.1.3 复杂客户网络口碑认知修正模型 | 第80-82页 |
| 5.2 客户流失预测 | 第82-89页 |
| 5.2.1 小世界客户网络客户认知模型仿真 | 第84-87页 |
| 5.2.2 无标度客户网路的模拟仿真 | 第87-89页 |
| 5.3 客户复杂网络的统计特征量 | 第89-91页 |
| 5.4 复杂客户网络稳定性分析 | 第91-98页 |
| 5.4.1 客户的平均初始认知度对客户网络稳定性的影响 | 第91-92页 |
| 5.4.2 客户的初始认知度在客户网络中的分布对客户网络稳定性的影响 | 第92-95页 |
| 5.4.3 客户网络的平均认知度对客户网络稳定性的分析 | 第95-96页 |
| 5.4.4 提高客户网络稳定性方法 | 第96-98页 |
| 第6章 复杂客户网络效率评价 | 第98-114页 |
| 6.1 复杂客户网络效率评价指标体系 | 第98-104页 |
| 6.1.1 复杂客户网络效率评价的概念 | 第98-99页 |
| 6.1.2 复杂客户网络效率评价的特点 | 第99-100页 |
| 6.1.3 复杂客户网络效率评价指标体系的构建 | 第100-104页 |
| 6.2 复杂客户网络效率评价模型 | 第104-113页 |
| 6.2.1 一般综合评价方法 | 第104-106页 |
| 6.2.2 可拓层次分析法 | 第106-110页 |
| 6.2.3 评价方法的应用 | 第110-113页 |
| 本章小结 | 第113-114页 |
| 第7章 复杂客户网络的服务与控制 | 第114-138页 |
| 7.1 客户服务与网络控制的概念 | 第114-116页 |
| 7.1.1 客户服务的概念 | 第114-115页 |
| 7.1.2 网络控制的概念 | 第115-116页 |
| 7.2 复杂客户网络的服务 | 第116-125页 |
| 7.2.1 复杂客户网络优化问题 | 第117-124页 |
| 7.2.2 复杂客户网络的客户管理 | 第124-125页 |
| 7.3 复杂客户网络的控制 | 第125-137页 |
| 7.3.1 复杂网络的控制 | 第126-129页 |
| 7.3.2 复杂客户网络的控制 | 第129-137页 |
| 7.4 小结 | 第137-138页 |
| 结论 | 第138-140页 |
| 参考文献 | 第140-147页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第147-148页 |
| 致谢 | 第148-149页 |
| 作者简介 | 第149页 |
