| 摘要 | 第4-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究方法与内容 | 第10-11页 |
| 1.3 理论基础和文献综述 | 第11-17页 |
| 第2章 吉林银行技术服务呼叫中心运营管理现状及存在问题分析. | 第17-28页 |
| 2.1 技术服务呼叫中心运营管理现状 | 第17-23页 |
| 2.2 技术服务呼叫中心运营管理存在的问题 | 第23-25页 |
| 2.3 技术服务呼叫中心运营管理存在问题的原因分析 | 第25-28页 |
| 第3章 吉林银行技术服务呼叫中心运营管理优化方案 | 第28-46页 |
| 3.1 优化方案实施依据 | 第28-30页 |
| 3.2 完善管理制度及流程 | 第30-34页 |
| 3.3 重构服务支撑系统 | 第34-46页 |
| 第4章 吉林银行技术服务呼叫中心运营管理优化方案实施的保障措施 | 第46-50页 |
| 4.1 优化方案实施制度保障 | 第46-47页 |
| 4.2 优化方案实施人员保障 | 第47-48页 |
| 4.3 优化方案实施技术保障 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |