摘要 | 第4-6页 |
abstract | 第6-7页 |
第1章 绪论 | 第9-17页 |
1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
1.2 研究方法与内容 | 第10-11页 |
1.3 理论基础和文献综述 | 第11-17页 |
第2章 吉林银行技术服务呼叫中心运营管理现状及存在问题分析. | 第17-28页 |
2.1 技术服务呼叫中心运营管理现状 | 第17-23页 |
2.2 技术服务呼叫中心运营管理存在的问题 | 第23-25页 |
2.3 技术服务呼叫中心运营管理存在问题的原因分析 | 第25-28页 |
第3章 吉林银行技术服务呼叫中心运营管理优化方案 | 第28-46页 |
3.1 优化方案实施依据 | 第28-30页 |
3.2 完善管理制度及流程 | 第30-34页 |
3.3 重构服务支撑系统 | 第34-46页 |
第4章 吉林银行技术服务呼叫中心运营管理优化方案实施的保障措施 | 第46-50页 |
4.1 优化方案实施制度保障 | 第46-47页 |
4.2 优化方案实施人员保障 | 第47-48页 |
4.3 优化方案实施技术保障 | 第48-50页 |
结论 | 第50-51页 |
参考文献 | 第51-53页 |
附录 | 第53-54页 |
致谢 | 第54页 |