| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容 | 第10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-13页 |
| 1.5 论文框架 | 第13-14页 |
| 第二章 客户满意度研究理论综述 | 第14-32页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理(CRM)的起源及发展 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理定义 | 第14-17页 |
| 2.2 客户满意理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 客户满意定义 | 第17-19页 |
| 2.2.2 客户满意理论模型 | 第19-21页 |
| 2.3 客户满意度理论 | 第21-22页 |
| 2.3.1 客户满意度理论的发展 | 第21页 |
| 2.3.2 客户满意度的含义 | 第21-22页 |
| 2.4 客户满意度指数理论 | 第22-27页 |
| 2.4.1 客户满意度指数的起源与发展 | 第22页 |
| 2.4.2 客户满意度指数模型 | 第22-27页 |
| 2.5 客户满意度测评指标体系和测评方法 | 第27-32页 |
| 2.5.1 客户满意度测评指标体系 | 第27-30页 |
| 2.5.2 客户满意度测评方法 | 第30-32页 |
| 第三章 成都市TX驾校简介及环境分析 | 第32-45页 |
| 3.1 成都市TX驾校简介 | 第32-33页 |
| 3.2 成都市TX驾校环境分析 | 第33-43页 |
| 3.2.1 宏观环境分析 | 第33-37页 |
| 3.2.2 竞争环境分析 | 第37-41页 |
| 3.2.3 内部环境分析 | 第41-43页 |
| 3.3 成都市TX驾校客户满意度测评的必要性 | 第43-45页 |
| 第四章 成都市TX驾校客户满意度测评 | 第45-72页 |
| 4.1 成都市TX驾校客户满意度指标体系构建 | 第45-46页 |
| 4.1.1 满意度测评研究的假设模型图 | 第45-46页 |
| 4.1.2 要研究的问题 | 第46页 |
| 4.2 成都市TX驾校客户满意度问卷设计 | 第46-55页 |
| 4.2.1 编制预试问卷及问卷的预试 | 第46-49页 |
| 4.2.2 预试问卷的检验及优化 | 第49-53页 |
| 4.2.3 问卷的调查及回收 | 第53-55页 |
| 4.3 成都市TX驾校客户满意度数据分析与测评 | 第55-69页 |
| 4.3.1 数据分析 | 第55-63页 |
| 4.3.2 测评指标权重的确定 | 第63-65页 |
| 4.3.3 TX驾校客户满意度的计算 | 第65-66页 |
| 4.3.4 满意度测评研究的假设模型图的验证（路径分析） | 第66-69页 |
| 4.4 成都市TX驾校客户满意度测评结果分析 | 第69-72页 |
| 4.4.1 影响成都市TX驾校客户满意度的主要因素 | 第69-70页 |
| 4.4.2 满意客户的.碑传播是提高TX驾校品牌的主要方法 | 第70-72页 |
| 第五章 成都市TX驾校提升客户满意度的措施与建议 | 第72-80页 |
| 5.1 驾校收费 | 第72-73页 |
| 5.1.1 学费细化 | 第72-73页 |
| 5.1.2 其他各项收费透明化 | 第73页 |
| 5.2 驾校形象 | 第73-74页 |
| 5.2.1 创建品牌 | 第73页 |
| 5.2.2 加强营销 | 第73-74页 |
| 5.3 驾校教练教学水平 | 第74-76页 |
| 5.3.1 教练教学方法的改进 | 第75页 |
| 5.3.2 教练技术水平的提高 | 第75-76页 |
| 5.4 驾校服务水平 | 第76-77页 |
| 5.4.1 售前服务 | 第76页 |
| 5.4.2 售中服务 | 第76页 |
| 5.4.3 售后服务 | 第76-77页 |
| 5.5 驾校教练行为 | 第77-80页 |
| 5.5.1 加强教练的师德教育 | 第78页 |
| 5.5.2 规范教学流程 | 第78-79页 |
| 5.5.3 规范教练行为 | 第79页 |
| 5.5.4 建立对教练的考核机制 | 第79-80页 |
| 第六章 结束语 | 第80-82页 |
| 6.1 论文主要结论 | 第80-81页 |
| 6.2 论文研究的不足 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第86-87页 |
| 附件 | 第87-92页 |
| 附件 1：成都市TX驾校客户满意度测评预试问卷 | 第87-88页 |
| 附件 2：独立样本检验（INDEPENDENT SAMPLES TEST） | 第88-90页 |
| 附件 3：成都市TX驾校客户满意度测评正式问卷 | 第90-91页 |
| 附件 4：成都市TX驾校客户满意度模型观测变量与测评问卷的题号对照表 | 第91-92页 |
