| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 第二章 呼叫中心业务战略环境分析 | 第13-21页 |
| 2.1 外部业务环境分析 | 第13页 |
| 2.2 社会发展趋势对呼叫中心业务影响分析 | 第13-14页 |
| 2.3 经济环境发展趋势对呼叫中心业务影响分析 | 第14-16页 |
| 2.4 呼叫中心技术发展趋势分析 | 第16-18页 |
| 2.5 呼叫中心发展阶段剖析 | 第18-21页 |
| 2.5.1 我国呼叫中心发展历史阶段分析 | 第18-19页 |
| 2.5.2 我国呼叫中心产业发展现状剖析 | 第19-21页 |
| 第三章 能力分析 | 第21-25页 |
| 3.1 呼和浩特市黎阳商务有限公司具有国际领先的呼叫中心系统 | 第21页 |
| 3.2 完善的服务管理流程和薪酬激励体系 | 第21-22页 |
| 3.3 基本成形的企业文化 | 第22-23页 |
| 3.4 区域品牌优势明显 | 第23-24页 |
| 3.5 业务相关多元化呈现良好的协同效应 | 第24-25页 |
| 第四章 呼和浩特市黎阳商务有限公司战略选择 | 第25-32页 |
| 4.1 SWOT分析 | 第25-27页 |
| 4.2 呼和浩特市黎阳商务有限公司企业愿景 | 第27页 |
| 4.3 呼和浩特市黎阳商务有限公司企业使命 | 第27-28页 |
| 4.4 呼和浩特市黎阳商务有限公司战略选择分析 | 第28-31页 |
| 4.5 呼和浩特市黎阳商务有限公司战略发展框图 | 第31-32页 |
| 第五章 呼和浩特市黎阳商务有限公司战略目标体系 | 第32-35页 |
| 5.1 战略目标 | 第32页 |
| 5.2 战略目标解读 | 第32-35页 |
| 5.2.1 具体目标展开分解为 | 第33页 |
| 5.2.2 指标具体描述 | 第33-35页 |
| 第六章 呼和浩特市黎阳商务有限公司战略举措 | 第35-41页 |
| 6.1 加强订餐业务的拓展,实现以服务为核心竞争力的百灵鸟名牌战略 | 第35-37页 |
| 6.1.1 业务举措 | 第35-36页 |
| 6.1.2 关键成功因素 | 第36-37页 |
| 6.1.3 具体措施 | 第37页 |
| 6.2 强化九联新式酒水消费方式 | 第37-39页 |
| 6.2.1 业务举措 | 第37-38页 |
| 6.2.2 关键成功因素 | 第38-39页 |
| 6.2.3 具体措施 | 第39页 |
| 6.3 把以支持百灵鸟、九联业务为主要目的,通过无线网络进行产品通知、会员服务的短信平台业务,向外延伸发展为所有商务会员的服务通知平台 | 第39-41页 |
| 6.3.1 业务举措 | 第39页 |
| 6.3.2 关键成功因素 | 第39-40页 |
| 6.3.3 具体措施 | 第40-41页 |
| 第七章 呼和浩特市黎阳商务有限公司战略支撑 | 第41-47页 |
| 7.1 营销能力提升 | 第41-42页 |
| 7.1.1 目标描述 | 第41页 |
| 7.1.2 现状与问题 | 第41-42页 |
| 7.1.3 具体措施 | 第42页 |
| 7.2 打造卓越服务能力 | 第42-43页 |
| 7.2.1 目标 | 第42页 |
| 7.2.2 存在问题 | 第42-43页 |
| 7.2.3 具体措施 | 第43页 |
| 7.3 培育高效创新能力 | 第43-44页 |
| 7.3.1 目标 | 第43页 |
| 7.3.2 存在问题及解决思路 | 第43-44页 |
| 7.3.3 具体措施 | 第44页 |
| 7.4 增强信息化支撑能力 | 第44页 |
| 7.4.1 具体目标 | 第44页 |
| 7.4.2 具体措施 | 第44页 |
| 7.5 实施卓越人才工程 | 第44-47页 |
| 7.5.1 能力需求具体说明 | 第44-45页 |
| 7.5.2 存在问题 | 第45页 |
| 7.5.3 措施 | 第45页 |
| 7.5.4 具体工作 | 第45-47页 |
| 总结 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
