中国联通HB分公司完善CRM项目研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第13页 |
| 1.2.3 现实意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究动态 | 第14-19页 |
| 1.3.1 国外研究动态 | 第14-16页 |
| 1.3.2 国内研究动态 | 第16-19页 |
| 1.4 研究框架及创新 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第19页 |
| 1.4.2 研究创新 | 第19-21页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第21-28页 |
| 2.1 阐述信息系统理论 | 第21页 |
| 2.2 项目管理技术的应用 | 第21-24页 |
| 2.2.1 什么是项目 | 第21-22页 |
| 2.2.2 什么是项目管理 | 第22页 |
| 2.2.3 项目管理与组织战略之间的关系 | 第22-23页 |
| 2.2.4 项目质量管理 | 第23页 |
| 2.2.5 项目风险管理 | 第23-24页 |
| 2.3 CRM与关系营销基础理论 | 第24-27页 |
| 2.3.1 CRM的起源 | 第24页 |
| 2.3.2 CRM的定义 | 第24-25页 |
| 2.3.3 CRM的功能 | 第25-26页 |
| 2.3.4 关系营销的定义 | 第26页 |
| 2.3.5 关系营销的特点 | 第26-27页 |
| 2.4 顾客忠诚度和满意度理论 | 第27-28页 |
| 第3章 HB联通CRM项目的启动 | 第28-37页 |
| 3.1 电信企业的特点 | 第28-31页 |
| 3.1.1 电信企业经营的特点 | 第28-29页 |
| 3.1.2 电信市场发展的新趋势 | 第29-31页 |
| 3.1.3 移动通信企业经营管理重点的变化 | 第31页 |
| 3.2 HB分公司客户关系管理 | 第31-34页 |
| 3.2.1 客户关系管理现状 | 第31-33页 |
| 3.2.2 现有系统存在的问题 | 第33-34页 |
| 3.3 HB分公司实施CRM的必要性 | 第34-37页 |
| 第4章 HB联通CRM项目完善的规划 | 第37-45页 |
| 4.1 CRM项目完善设计前置调查 | 第37-40页 |
| 4.2 CRM完善方案的质量规划 | 第40-42页 |
| 4.2.1 完善的目的 | 第40-41页 |
| 4.2.2 完善的规则 | 第41页 |
| 4.2.3 完善的要求 | 第41-42页 |
| 4.3 项目系统功能模块调整 | 第42-45页 |
| 第5章 HB联通CRM项目完善方案的执行 | 第45-52页 |
| 5.1 CRM实施的质量控制 | 第45-47页 |
| 5.1.1 规划新业务流程 | 第45-46页 |
| 5.1.2 设计新的系统结构 | 第46页 |
| 5.1.3 技术平台选择 | 第46页 |
| 5.1.4 系统软件开发 | 第46-47页 |
| 5.1.5 正式使用 | 第47页 |
| 5.1.6 使用效果评估 | 第47页 |
| 5.2 CRM项目实施的进度控制 | 第47-49页 |
| 5.2.1 搜集和分析业务需求阶段 | 第48页 |
| 5.2.2 软件系统开发阶段 | 第48页 |
| 5.2.3 软件测试阶段 | 第48页 |
| 5.2.4 试运行阶段 | 第48-49页 |
| 5.2.5 CRM项目的应用与持续完善 | 第49页 |
| 5.3 CRM实施的风险应对 | 第49-52页 |
| 5.3.1 项目变更风险应对 | 第49-50页 |
| 5.3.2 成本控制风险应对 | 第50页 |
| 5.3.3 技术风险应对 | 第50-51页 |
| 5.3.4 人力资源风险应对 | 第51-52页 |
| 第6章 HB联通CRM项目的评估 | 第52-56页 |
| 6.1 CRM项目完善方案的比较 | 第52-53页 |
| 6.2 CRM项目完善实施的影响和作用 | 第53-56页 |
| 6.2.1 VIP客户和集团客户的重新识别 | 第53-54页 |
| 6.2.2 提供个性化服务 | 第54页 |
| 6.2.3 客户满意度管理 | 第54页 |
| 6.2.4 统计分析和市场预测 | 第54-56页 |
| 第7章 结语 | 第56-57页 |
| 7.1 研究结论 | 第56页 |
| 7.2 研究不足及展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
