| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第13-16页 |
| 第2章 一马公司售后服务现状和“三包”实施问题分析 | 第16-29页 |
| 2.1 汽车售后服务业概况 | 第16-19页 |
| 2.2 一马公司汽车售后服务现状评价 | 第19-25页 |
| 2.3 一马公司“三包”实施存在的问题和应对分析 | 第25-29页 |
| 第3章 一马公司“三包”服务系统设计 | 第29-54页 |
| 3.1 “三包”服务系统规划 | 第29-30页 |
| 3.2 “三包”服务系统需求分析 | 第30-41页 |
| 3.3 “三包”服务系统流程优化 | 第41-45页 |
| 3.4 “三包”服务系统详细设计 | 第45-54页 |
| 第4章 一马公司“三包”服务系统实施 | 第54-64页 |
| 4.1 “三包”服务系统实施的硬件保障 | 第54-55页 |
| 4.2 “三包”服务系统实施的软件保障 | 第55-60页 |
| 4.3 “三包”服务系统实施的组织匹配 | 第60-62页 |
| 4.4 “三包”服务系统实施的效果评价 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |