| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究范围和研究对象 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究范围 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究对象 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和技术路线图 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究技术路线图 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 2 B2C电子商务物流服务质量的理论基础 | 第16-25页 |
| 2.1 服务质量 | 第16-20页 |
| 2.1.1 服务质量概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 典型的服务质量评价模型 | 第17-20页 |
| 2.2 物流服务质量 | 第20-23页 |
| 2.2.1 物流服务质量概念 | 第20-21页 |
| 2.2.2 物流服务质量测量维度 | 第21-23页 |
| 2.3 B2C电子商务物流 | 第23-24页 |
| 2.3.1 B2C电子商务物流特点 | 第23页 |
| 2.3.2 B2C电子商务物流主要模式 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 3 B2C电子商务物流服务质量评价模型的构建 | 第25-36页 |
| 3.1 评价模型的构建思路 | 第25-26页 |
| 3.2 评价指标体系的构建 | 第26-31页 |
| 3.2.1 评价指标体系的构建原则 | 第26-27页 |
| 3.2.2 评价指标体系的维度建立 | 第27-30页 |
| 3.2.3 评价指标体系的指标建立 | 第30-31页 |
| 3.3 数据调研的设计 | 第31-33页 |
| 3.3.1 量表设计 | 第31-32页 |
| 3.3.2 问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.3.3 问卷发放 | 第33页 |
| 3.4 评价结果的分析方法 | 第33-35页 |
| 3.5 本章小结 | 第35-36页 |
| 4 B2C电子商务物流服务质量评价模型的校检 | 第36-50页 |
| 4.1 校验方法概述 | 第36页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第36-38页 |
| 4.3 信效度检验 | 第38-47页 |
| 4.3.1 信度检验 | 第38-40页 |
| 4.3.2 效度检验 | 第40-47页 |
| 4.4 评价指标权重的确定 | 第47-49页 |
| 4.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 5 B2C电子商务物流服务质量评价模型的应用 | 第50-62页 |
| 5.1 应用实例概况 | 第50-51页 |
| 5.1.1 苏宁易购简介 | 第50页 |
| 5.1.2 苏宁易购物流模式分析 | 第50-51页 |
| 5.2 评价模型的应用 | 第51-60页 |
| 5.2.1 苏宁易购物流服务期望质量分析 | 第52-53页 |
| 5.2.2 苏宁易购物流服务感知质量分析 | 第53-54页 |
| 5.2.3 苏宁易购物流服务质量分析 | 第54-60页 |
| 5.3 管理启示 | 第60-61页 |
| 5.3.1 重点提高移情性和经济性方面的物流服务质量 | 第60页 |
| 5.3.2 全面提升便利性和信息性方面的物流服务质量 | 第60-61页 |
| 5.3.3 保持可靠性和时效性方面的物流服务质量 | 第61页 |
| 5.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 6 研究结论及展望 | 第62-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第62-63页 |
| 6.2 局限性与研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录A | 第68-71页 |
| 附录B | 第71-73页 |
| 攻读硕士期间发表的论文及所取得的研究成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |