| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 IT运维面临严峻挑战 | 第11-12页 |
| 1.1.2 HF公司IT运维遇到的问题 | 第12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第13页 |
| 1.3 研究方法及目的 | 第13页 |
| 1.4 研究内容和框架 | 第13-15页 |
| 第二章 国内外研究综述 | 第15-27页 |
| 2.1 IT项目管理相关理论概述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 IT项目管理的概念和特点 | 第15-16页 |
| 2.1.2 IT项目管理成功的关键要素 | 第16-17页 |
| 2.2 IT服务管理研究综述 | 第17-18页 |
| 2.2.1 IT服务管理概念 | 第17页 |
| 2.2.2 IT服务管理的发展 | 第17-18页 |
| 2.3 IT服务管理国内外研究综述 | 第18-20页 |
| 2.3.1 IT服务管理国外研究综述 | 第18-19页 |
| 2.3.2 IT服务管理国内研究综述 | 第19-20页 |
| 2.4 IT运维管理国内外研究综述 | 第20-23页 |
| 2.4.1 IT运维管理概念及内容 | 第20页 |
| 2.4.2 IT运维管理国外研究综述 | 第20-21页 |
| 2.4.3 IT运维服务管理国内研究综述 | 第21-23页 |
| 2.5 六西格玛质量改进管理方法综述 | 第23-26页 |
| 2.5.1 质量改进管理方法简介 | 第23-25页 |
| 2.5.2 六西格玛管理在IT服务管理的应用研究 | 第25-26页 |
| 2.6 文献评述 | 第26-27页 |
| 第三章 HF公司IT运维服务管理现状及问题分析 | 第27-45页 |
| 3.1 HF公司IT运维服务概况 | 第27-30页 |
| 3.1.1 公司背景 | 第27-28页 |
| 3.1.2 公司组织架构 | 第28页 |
| 3.1.3 公司IT运维服务职责 | 第28-30页 |
| 3.2 IT运维服务业务流程分析 | 第30-37页 |
| 3.2.1 IT信息咨询 | 第30-32页 |
| 3.2.2 IT资产挂帐 | 第32-35页 |
| 3.2.3 IT- MIS权限管理 | 第35-36页 |
| 3.2.4 IT故障管理 | 第36-37页 |
| 3.3 IT运维服务管理现状问卷调查 | 第37-42页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第37-38页 |
| 3.3.2 问卷发放和调查方式 | 第38页 |
| 3.3.3 问卷分析 | 第38-42页 |
| 3.4 HF公司IT运维服务管理中存在的问题 | 第42-44页 |
| 3.4.1 MIS部用户申报的渠道单一 | 第42-43页 |
| 3.4.2 服务台没有一线支持的功能 | 第43页 |
| 3.4.3 事件记录不完整而导致重复提交 | 第43页 |
| 3.4.4 故障诊断和恢复仅靠工程师的技术和经验 | 第43页 |
| 3.4.5 审批过程反复 | 第43-44页 |
| 3.4.6 事件不通过用户确认就可单方面关闭 | 第44页 |
| 3.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 HF公司基于六西格玛的IT运维服务管理改善方案设计 | 第45-67页 |
| 4.1 HF公司IT运维应用六西格玛的可行性研究 | 第45-47页 |
| 4.1.1 六西格玛的DMAIC思路分析 | 第45-46页 |
| 4.1.2 IT运维服务管理DMAIC改善的可行性分析 | 第46-47页 |
| 4.2 基于DMAIC的IT运维服务管理改善框架设计 | 第47-50页 |
| 4.3 基于DMAIC的IT运维服务改善方案设计 | 第50-65页 |
| 4.3.1 定义阶段 | 第50-53页 |
| 4.3.2 衡量阶段 | 第53页 |
| 4.3.3 分析阶段 | 第53-57页 |
| 4.3.4 改善阶段 | 第57-62页 |
| 4.3.5 控制阶段 | 第62-65页 |
| 4.4 本章小结 | 第65-67页 |
| 第五章 HF公司IT运维服务管理实施成效分析 | 第67-73页 |
| 5.1 改善方案的实施总体情况 | 第67页 |
| 5.2 HF公司IT运维服务管理流程核心参考指标 | 第67-69页 |
| 5.2.1 参考关健绩效指标 | 第67-69页 |
| 5.2.2 指标的形式 | 第69页 |
| 5.3 基于核心指标的IT运维服务实施成效分析 | 第69-72页 |
| 5.4 本章小结 | 第72-73页 |
| 结论与展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 致谢 | 第79-81页 |
| 附录 | 第81页 |
