| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 创新和不足 | 第16页 |
| 1.4.1 创新 | 第16页 |
| 1.4.2 不足 | 第16页 |
| 1.5 主要研究内容 | 第16-18页 |
| 第2章 客户管理的相关理论 | 第18-21页 |
| 2.1 CRM的内涵及分类 | 第18-19页 |
| 2.2 客户管理系统相关理论 | 第19-20页 |
| 2.2.1 顾客满意度陷阱理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户智能理论 | 第20页 |
| 2.3 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 信息化背景下国内外商业银行客户管理的现状 | 第21-24页 |
| 3.1 发达国家的商业银行CRM现状 | 第21页 |
| 3.2 国内商业银行CRM现状 | 第21-23页 |
| 3.3 本章小结 | 第23-24页 |
| 第4章 信息化背景下浦发银行CRM系统分析 | 第24-35页 |
| 4.1 浦发银行简介及CRM现状 | 第24-28页 |
| 4.1.1 上海浦东发展银行的概况 | 第24页 |
| 4.1.2 上海浦东发展银行的经营特点 | 第24-25页 |
| 4.1.3 上海浦东发展银行的客户分析 | 第25-26页 |
| 4.1.4 上海浦东发展银行客户关系管理的需求分析 | 第26-28页 |
| 4.2 浦发银行CRM的设计构想 | 第28-32页 |
| 4.3 浦发银行CRM系统架构设计 | 第32-35页 |
| 4.3.1 浦发银行CRM系统的功能和作用 | 第33-35页 |
| 第5章 浦发银行客户关系管理系统的实施的对策建议 | 第35-43页 |
| 5.1 制定客户关系管理系统的实施方案的总体方案 | 第35-37页 |
| 5.1.1 方案实施总体构想 | 第35页 |
| 5.1.2 客户关系管理系统的选购与风险控制 | 第35-37页 |
| 5.2 上海浦东发展银行客户关系管理系统实施总体建议 | 第37-38页 |
| 5.3 明确实施CRM的具建议措施 | 第38-42页 |
| 5.3.1 对客户信息资源进行整合，提升数据准确度 | 第38-39页 |
| 5.3.2 完善组织结构，优化业务流程 | 第39-40页 |
| 5.3.3 建设一支高素质高水平的员工队伍 | 第40-41页 |
| 5.3.4 建立和完善以CRM为核心的信息技术体系 | 第41-42页 |
| 5.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第6章 结论与展望 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
