快递行业顾客感知服务质量影响因素探究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-13页 |
| ·研究思路与方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·论文整体框架 | 第14-15页 |
| ·本文创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第17-29页 |
| ·服务质量 | 第17-23页 |
| ·服务的定义及特性 | 第17-18页 |
| ·服务质量的含义 | 第18-19页 |
| ·服务质量的构成 | 第19-20页 |
| ·服务质量的测评 | 第20-23页 |
| ·快递服务质量相关理论 | 第23-27页 |
| ·快递的概念及特点 | 第23-24页 |
| ·快递业服务质量 | 第24-25页 |
| ·快递业服务质量的影响要素 | 第25-27页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第27-29页 |
| ·顾客感知服务质量的含义 | 第27-28页 |
| ·顾客感知服务质量的特性 | 第28-29页 |
| 第3章 研究设计 | 第29-33页 |
| ·影响因素提炼 | 第29-30页 |
| ·问卷设计与数据搜集 | 第30-33页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·预调查与数据收集 | 第31-33页 |
| 第4章 实证研究 | 第33-47页 |
| ·描述性统计分析 | 第33-35页 |
| ·调查对象个人基本信息 | 第33-34页 |
| ·调查对象对快递公司的喜好特征 | 第34-35页 |
| ·因子分析 | 第35-40页 |
| ·信度与效度分析 | 第35-37页 |
| ·探索性因子分析 | 第37-39页 |
| ·验证性因子分析 | 第39-40页 |
| ·影响因素权重分析 | 第40-42页 |
| ·回归分析 | 第42-44页 |
| ·比较均值分析 | 第44-47页 |
| 第5章 结论与不足 | 第47-51页 |
| ·研究结论与策略 | 第47-49页 |
| ·研究结论 | 第47-48页 |
| ·快递公司提升服务质量水平的策略 | 第48-49页 |
| ·不足与建议 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录一 调查问卷 | 第55-57页 |
| 附录二 访谈提纲 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-61页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的研究成果 | 第61页 |
