内蒙古烟草客户投诉管理体系建设

摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
第一章 绪论	第8-13页
·选题背景	第8-9页
·选题意义	第9-11页
·研究目标、方法和主要内容	第11-13页
·研究目标	第11页
·研究方法	第11页
·论文主要研究内容	第11-12页
·论文的主要创新点	第12-13页
第二章 内蒙古烟草的客户服务与客户投诉	第13-28页
·内蒙古烟草的客户服务	第13-18页
·客户服务的涵义和特征	第13-17页
·内蒙古烟草客户服务的范围和内容	第17-18页
·内蒙古烟草的客户投诉	第18-28页
·客户投诉	第18-26页
·内蒙古烟草的客户投诉	第26-28页
第三章 内蒙古烟草客户投诉管理的现状分析	第28-37页
·内蒙古烟草投诉管理组织机构	第28页
·内蒙古烟草客户投诉管理的目标原则	第28-30页
·内蒙古烟草客户投诉的工作范围	第30-31页
·内蒙古烟草客户投诉管理的运作模式和工作流程	第31-33页
·内蒙古烟草客户投诉管理的运作模式	第31页
·内蒙古烟草客户投诉管理的工作流程	第31-33页
·内蒙古烟草客户投诉管理的问题分析	第33-37页
·服务认识问题	第33-34页
·管理体制问题	第34-35页
·管理流程问题	第35-37页
第四章 内蒙古烟草客户投诉管理体系建设	第37-50页
·内蒙古烟草客户服务理念建设	第37-39页
·构建“以客户为中心”的服务理念	第37-38页
·内蒙古烟草客户投诉管理体系构建的具体原则	第38-39页
·内蒙古烟草客户投诉管理体系建设	第39-50页
·内蒙古烟草客户投诉管理体系的整体框架建设	第39-41页
·内蒙古烟草客户投诉管理体系的服务标准建设	第41-42页
·内蒙古烟草客户投诉处理方案建设	第42-44页
·内蒙古烟草客户投诉的处理流程建设	第44-46页
·内蒙古烟草客户投诉管理内部组织制度建设	第46-47页
·内蒙古烟草客户投诉跨部门协作闭环流程建设	第47-48页
·客户服务人员能力素质建设	第48-50页
第五章 结论	第50-52页
参考文献	第52-54页
致谢	第54页