| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 引言 | 第10-17页 |
| (一) 选题背景与选题意义 | 第10-12页 |
| 1. 选题背景 | 第10-11页 |
| 2. 选题意义 | 第11-12页 |
| (二) 国内外研究文献综述 | 第12-15页 |
| 1. 国外研究文献综述 | 第12-13页 |
| 2. 国内研究文献综述 | 第13-15页 |
| (三) 研究方法 | 第15页 |
| 1. 文献研究法 | 第15页 |
| 2. 调查法 | 第15页 |
| (四) 可能的创新点与不足之处 | 第15-17页 |
| 1. 可能的创新点 | 第15页 |
| 2. 不足之处 | 第15-17页 |
| 一、相关概念界定与理论基础 | 第17-22页 |
| (一) 相关概念界定 | 第17-19页 |
| 1. 服务与公共服务 | 第17页 |
| 2. 政务服务中心 | 第17-18页 |
| 3. 服务标准化 | 第18页 |
| 4. 政务服务中心服务标准化 | 第18-19页 |
| (二) 理论基础 | 第19-22页 |
| 1. 治理理论 | 第19页 |
| 2. 新公共服务理论 | 第19-20页 |
| 3. 服务型政府理论 | 第20-22页 |
| 二、政务服务中心服务标准化建设的必要性和局限性 | 第22-25页 |
| (一) 政务服务中心服务标准化建设的必要性 | 第22-23页 |
| 1. 提升政务服务中心服务管理水平 | 第22页 |
| 2. 推动公共服务均等化 | 第22-23页 |
| 3. 提高服务质量和公众满意度 | 第23页 |
| 4. 改进标准化水平 | 第23页 |
| (二) 政务服务中心服务标准化建设的局限性 | 第23-25页 |
| 1. 标准的制定与实际发展需要不相适应 | 第23-24页 |
| 2. 缺乏公民参与机制 | 第24页 |
| 3. 缺乏对政务服务中心性质的明确定位 | 第24页 |
| 4. 政务服务中心管理机制的局限 | 第24-25页 |
| 三、政务服务中心服务标准化建设现状 | 第25-34页 |
| (一) 政务服务中心资源配置的标准化 | 第25-26页 |
| 1. 政务服务中心资源配置标准化的内容 | 第25-26页 |
| 2. 鄂尔多斯市政务服务中心资源配置标准情况 | 第26页 |
| (二) 政务服务中心服务人员的标准化 | 第26-28页 |
| 1. 人员的工作标准 | 第26-27页 |
| 2. 鄂尔多斯市政务服务中心服务人员标准化建设情况 | 第27-28页 |
| (三) 政务服务中心服务流程的标准化 | 第28-30页 |
| 1. 政府公共流程服务流程再造概述 | 第28-29页 |
| 2. 政务服务中心服务流程标准化的内容 | 第29页 |
| 3. 鄂尔多斯市政务服务中心服务流程标准化建设情况 | 第29-30页 |
| (四) 政务服务中心服务时限的标准化 | 第30-32页 |
| 1. 政务服务中心服务时限标准化的内容 | 第30-31页 |
| 2. 鄂尔多斯市政务服务中心服务时限标准化建设情况 | 第31-32页 |
| (五) 政务服务中心服务品质的标准化 | 第32-34页 |
| 1. 服务品质标准化的内容 | 第32-33页 |
| 2. 鄂尔多斯市政务服务中心服务品质标准化建设情况 | 第33-34页 |
| 四、政务服务中心服务标准化建设中存在的问题及原因分析 | 第34-38页 |
| (一) 政务服务中心服务标准化过程中存在的问题 | 第34-35页 |
| 1. 标准制定缺乏系统性和完整性 | 第34-35页 |
| 2. 标准内容不规范 | 第35页 |
| 3. 标准缺乏可操作性 | 第35页 |
| (二) 政务服务中心服务标准化过程中存在问题的原因分析 | 第35-38页 |
| 1. 缺少法律法规的支持 | 第36页 |
| 2. 自身服务功能不健全 | 第36-37页 |
| 3. 管理观念落后 | 第37-38页 |
| 五、政务服务中心服务标准化建设的经验借鉴及启示 | 第38-40页 |
| (一) 广州市无缝隙政务服务中心建设经验借鉴 | 第38-39页 |
| 1. 坚持“顾客需求至上”理念 | 第38页 |
| 2. 强化市场竞争理念 | 第38-39页 |
| (二) 杭州市上城区“一站式”服务建设启示 | 第39-40页 |
| 六、政务服务中心服务标准化建设的建议对策 | 第40-46页 |
| (一) 完善资源配置标准 | 第40-41页 |
| 1. 政务服务中心服务资源配置标准的改进 | 第40-41页 |
| 2. 政务服务中心服务资源配置的标准设计 | 第41页 |
| (二) 优化服务人员标准 | 第41-43页 |
| 1. 调整人力资源配置方法 | 第42页 |
| 2. 补充人力资源配置形式 | 第42-43页 |
| (三) 提高服务流程标准 | 第43页 |
| (四) 明确服务时限标准 | 第43-44页 |
| (五) 提升服务品质标准 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第51页 |
