| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第一章 导论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究动态 | 第14-17页 |
| ·国外研究动态 | 第14-15页 |
| ·国内研究动态 | 第15-16页 |
| ·国内外研究动态评析 | 第16-17页 |
| ·研究思路和方法 | 第17页 |
| ·研究思路 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·可能的创新之处 | 第17-19页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第19-27页 |
| ·服务质量的界定和量表分析 | 第19-20页 |
| ·服务质量的界定 | 第19页 |
| ·服务质量量表分析 | 第19-20页 |
| ·商业银行个人理财相关理论 | 第20-24页 |
| ·我国商业银行个人理财业务简述 | 第20-21页 |
| ·商业银行个人理财服务质量概念及要素 | 第21-22页 |
| ·国内商业银行大力开展个人理财业务的意义 | 第22-24页 |
| ·服务质量测评模型 | 第24-27页 |
| ·四种服务质量模型描述 | 第24页 |
| ·SERVPERF 与 SERVQUAL 服务质量模型的比较分析 | 第24-25页 |
| ·银行业的服务质量评价 | 第25-27页 |
| 第三章 国内商业银行个人理财业务发展现状及问题分析 | 第27-35页 |
| ·国内商业银行个人理财业务的发展现状分析 | 第27-31页 |
| ·商业银行个人理财整体规模及分析 | 第27-28页 |
| ·商业银行个人理财业务发展现状特征及分析 | 第28-31页 |
| ·国内商业银行个人理财业务存在的问题 | 第31-35页 |
| ·风险控制方面 | 第31页 |
| ·客户细分和市场营销方面 | 第31页 |
| ·信息披露方面 | 第31-32页 |
| ·理财产品创新与人员素质方面 | 第32页 |
| ·对客户的个性化服务方面 | 第32-35页 |
| 第四章 指标选取、数据分析及因子提取 | 第35-41页 |
| ·指标选取 | 第35页 |
| ·指标选取的原则 | 第35页 |
| ·指标取值 | 第35页 |
| ·问卷设计与调查 | 第35-36页 |
| ·数据统计分析 | 第36-37页 |
| ·我国商业银行个人理财服务质量的影响因子提取 | 第37-41页 |
| ·因子分析方法 | 第37-38页 |
| ·影响因子提取 | 第38-41页 |
| 第五章 商业银行个人理财服务质量影响因素评价分析 | 第41-47页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第41页 |
| ·基于 SERVPERF 模型构建个人理财服务质量评价指标体系 | 第41-42页 |
| ·计算各因子分值及综合评价 | 第42-44页 |
| ·结论及分析 | 第44-47页 |
| 第六章 提升我国商业银行个人理财服务质量对策建议 | 第47-54页 |
| ·协调好理财安全与收益的关系 | 第47-48页 |
| ·建立完备的理财系统 | 第47页 |
| ·细化收益概率 | 第47-48页 |
| ·提高理财收益率是关键 | 第48-50页 |
| ·以市场为依据进行新产品的开发 | 第48-49页 |
| ·注重差异化的产品服务创新 | 第49页 |
| ·差异化营销 | 第49-50页 |
| ·业务拓展中时刻防范风险 | 第50页 |
| ·加强理财产品信息披露 | 第50-52页 |
| ·商业银行与客户建立良好的沟通 | 第50-51页 |
| ·建立高度透明的信息披露渠道 | 第51页 |
| ·提高信息披露的及时性和透明度 | 第51-52页 |
| ·加快网点建设、人员培养与产品创新 | 第52-54页 |
| ·加快营业网点现代化建设 | 第52页 |
| ·专业理财人员培养 | 第52-53页 |
| ·理财产品创新 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 作者简介 | 第61页 |
