| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第10-11页 |
| ·研究方法和内容 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| 2 服务质量理论概述 | 第13-15页 |
| ·“服务质量”的含义 | 第13-14页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第14页 |
| ·饭店服务质量概念 | 第14-15页 |
| 3 青龙在水一方大酒店服务质量的调查与分析 | 第15-23页 |
| ·青龙及在水一方大酒店介绍 | 第15-17页 |
| ·青龙在水一方大酒店顾客满意度和员工满意度调查问卷的设计 | 第17页 |
| ·问卷统计结果 | 第17-23页 |
| ·顾客满意度调查问卷统计结果 | 第17-20页 |
| ·员工满意度调查问卷统计结果 | 第20-22页 |
| ·深度访谈调查实例 | 第22-23页 |
| 4 青龙在水一方大酒店存在问题及分析 | 第23-27页 |
| ·青龙在水一方大酒店存在的主要问题 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度偏低 | 第23页 |
| ·饭店员工满意度较低 | 第23页 |
| ·餐饮收入偏低 | 第23-24页 |
| ·青龙在水一方大酒店存在问题分析 | 第24-27页 |
| ·饭店管理体制存在弊端，管理制度不健全 | 第24页 |
| ·饭店优秀管理人员匮乏，缺乏质量管理理念 | 第24-25页 |
| ·饭店员工素质偏低，造成饭店服务的总体水平偏低 | 第25页 |
| ·疏于对顾客期望的管理 | 第25-26页 |
| ·疏于对员工的培训 | 第26-27页 |
| 5 提高饭店服务质量的对策建议 | 第27-35页 |
| ·实施员工满意战略，强化全员服务意识 | 第27-29页 |
| ·改善员工餐及住宿环境 | 第27页 |
| ·提高员工薪酬福利水平 | 第27页 |
| ·制定合理有效的奖惩制度 | 第27-28页 |
| ·为员工制定发展规划，树立员工的主人翁意识 | 第28页 |
| ·对员工实行人性化管理 | 第28页 |
| ·强化饭店员工全员服务意识 | 第28-29页 |
| ·在保证出租率的基础上，做好餐饮定位 | 第29页 |
| ·完善饭店服务质量管理体系，建设企业文化 | 第29-31页 |
| ·做好人才招录，制定好人事管理制度 | 第29页 |
| ·制订明确的质量标准和管理制度 | 第29-30页 |
| ·合理配置人员和设备实施 | 第30页 |
| ·建立行之有效的质量管理监督体制 | 第30页 |
| ·实行首问负责制，提高工作效率 | 第30页 |
| ·建设企业文化，力促酒店长足发展 | 第30-31页 |
| ·强化员工培训，努力提高素员工素质 | 第31-32页 |
| ·全员培训 | 第31-32页 |
| ·全方位培训 | 第32页 |
| ·全方法培训 | 第32页 |
| ·全过程培训 | 第32页 |
| ·完善客史档案，提供个性化服务 | 第32-35页 |
| 6 结论 | 第35-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附录 | 第39-43页 |
| 后记 | 第43页 |