| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·内容安排 | 第9-10页 |
| 2 需求分析 | 第10-14页 |
| ·需求依据 | 第10页 |
| ·省级业务需求 | 第10-11页 |
| ·市级业务需求 | 第11-14页 |
| 3 呼叫中心系统平台研究 | 第14-23页 |
| ·呼叫中心系统发展 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心系统平台组成 | 第15-23页 |
| 4 辽宁省民政96100系统架构设计 | 第23-29页 |
| ·系统逻辑结构 | 第23页 |
| ·系统联接结构 | 第23-24页 |
| ·系统物理结构 | 第24-26页 |
| ·系统数据库设计 | 第26-29页 |
| 5 系统主要功能设计 | 第29-48页 |
| ·自动语音应答 | 第29-31页 |
| ·座席系统 | 第31-39页 |
| ·知识库 | 第39-41页 |
| ·服务网站 | 第41-42页 |
| ·管理系统 | 第42-44页 |
| ·在线录音系统 | 第44-46页 |
| ·系统规模设计 | 第46-48页 |
| 6 总结与展望 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |