| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-16页 |
| 第一章 绪论 | 第16-21页 |
| ·研究背景和问题的提出 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·研究方法、框架和内容 | 第18-20页 |
| ·本文创新点 | 第20-21页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第21-29页 |
| ·客户关系管理理论国外研究综述 | 第21-23页 |
| ·客户关系管理理论国内研究综述 | 第23-24页 |
| ·客户满意度理论 | 第24-29页 |
| ·客户满意度的概念 | 第24页 |
| ·建立客户满意指标体系的原则 | 第24-25页 |
| ·客户满意模型构成 | 第25-27页 |
| ·客户满意度分析模型 | 第27-29页 |
| 第三章 测绘企业客户关系管理现状与问题 | 第29-35页 |
| ·测绘企业面临的形势和存在的问题 | 第29-31页 |
| ·国内测绘企业现状 | 第30页 |
| ·国内测绘企业存在的主要问题 | 第30-31页 |
| ·测绘企业客户关系管理的现状和问题分析 | 第31-33页 |
| ·测绘企业 CRM应用面临的企业文化问题 | 第31-32页 |
| ·CRM实施主体的确立问题 | 第32页 |
| ·CRM缺乏项目监理机制 | 第32页 |
| ·CRM缺乏国内成功的行业案例支持，多数测绘企业持观望态度 | 第32-33页 |
| ·测绘企业客户关系管理方案设计的必要性 | 第33-35页 |
| ·市场的激烈竞争要求测绘企业必须建立“以客户为中心”的经营理念 | 第33页 |
| ·社会信息化的发展，促使企业管理经营流程必须完成与信息技术的整合 | 第33-35页 |
| 第四章 测绘企业客户关系管理方案设计和实施策略 | 第35-38页 |
| ·测绘企业客户关系管理方案设计目的 | 第35页 |
| ·测绘企业客户关系管理方案设计的一般程序 | 第35-36页 |
| ·测绘企业客户关系管理方案实施的策略和建议 | 第36-38页 |
| ·企业文化变革 | 第36-37页 |
| ·引入管理咨询，保证合理的实施周期 | 第37页 |
| ·对CRM项目全面实施监理机制 | 第37-38页 |
| 第五章 X测绘工程技术有限公司CRM现状与问题分称 | 第38-52页 |
| ·X测绘工程技术有限公司简介 | 第38-41页 |
| ·公司客户关系管理现状及问题分析 | 第41-52页 |
| ·公司客户现状 | 第42-44页 |
| ·客户关系管理现状及问题分析 | 第44-48页 |
| ·客户流失原因分析 | 第48-50页 |
| ·X测绘公司客户关系管理SWOT分析(S—优势、W—劣势、O—机会、T—威胁) | 第50-52页 |
| 第六章 X测绘工程技术有限公司CRM方案的构建 | 第52-71页 |
| ·X公司企业战略目标 | 第52页 |
| ·X公司CRM的目标和构架 | 第52-54页 |
| ·X公司CRM的目标 | 第52-53页 |
| ·CRM系统的设计 | 第53-54页 |
| ·客户信息管理 | 第54-60页 |
| ·客户信息收集管理 | 第55-56页 |
| ·客户动态分析 | 第56-57页 |
| ·客户分类 | 第57-59页 |
| ·客户查询 | 第59-60页 |
| ·客户过程管理 | 第60-69页 |
| ·潜在客户管理阶段 | 第60-61页 |
| ·响应客户管理阶段 | 第61-63页 |
| ·关系客户管理阶段 | 第63-67页 |
| ·流失客户管理阶段 | 第67-69页 |
| ·客户服务管理 | 第69-71页 |
| 第七章 X测绘技术工程有限公司CRM方案实施建议 | 第71-75页 |
| ·X公司实施CRM的前期准备 | 第71-73页 |
| ·建立X公司CRM项目实施组织 | 第71-72页 |
| ·X公司CRM项目实施前的现有基础评估 | 第72-73页 |
| ·X公司 CRM的实施建议 | 第73-75页 |
| 第八章 结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第81-82页 |
| 作者和导师简介 | 第82-84页 |
| 北京化工大学硕士研究生学位论文答辩委员会决议书 | 第84-85页 |
