我国商业银行顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-17页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-17页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·本文创新之处 | 第18-19页 |
| 第2章 顾客满意度的理论基础 | 第19-31页 |
| ·顾客满意度及其影响因素 | 第19-23页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第20-23页 |
| ·顾客满意度测评的理论模型 | 第23-27页 |
| ·顾客满意度理论在商业银行中的应用 | 第27-31页 |
| ·顾客满意度在商业银行中应用的价值 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度在商业银行中应用的情况 | 第28-31页 |
| 第3章 我国商业银行顾客满意度的现状分析 | 第31-42页 |
| ·我国商业银行的顾客满意度测评模型 | 第31-35页 |
| ·我国的顾客满意度测评基本模型 | 第31-33页 |
| ·我国商业银行的顾客满意度测评模型 | 第33-34页 |
| ·模型的评价 | 第34-35页 |
| ·我国商业银行顾客满意度的现状 | 第35-39页 |
| ·我国商业银行顾客满意度不高的原因分析 | 第39-42页 |
| ·服务质量不高 | 第39-40页 |
| ·顾客忠诚度不高 | 第40-41页 |
| ·商业银行抱怨反馈机制不完善 | 第41-42页 |
| 第4章 我国商业银行顾客满意度测评体系设计 | 第42-57页 |
| ·商业银行作为服务业的一般属性分析 | 第42-43页 |
| ·商业银行的顾客消费决策过程分析 | 第43-46页 |
| ·购前阶段 | 第43-45页 |
| ·购买消费阶段 | 第45页 |
| ·购后评价阶段 | 第45-46页 |
| ·商业银行顾客满意度测评模型的选择 | 第46-51页 |
| ·影响因素的确定 | 第46-48页 |
| ·测评模型的建立 | 第48-51页 |
| ·商业银行顾客满意度测评指标的选取 | 第51-53页 |
| ·指标选择的原则 | 第51页 |
| ·指标的设计 | 第51-53页 |
| ·商业银行顾客满意度测评指标权重的确定 | 第53-55页 |
| ·商业银行顾客满意度测评指标的量化 | 第55-57页 |
| 第5章 我国商业银行顾客满意度的实证分析 | 第57-76页 |
| ·调查问卷的设计 | 第57-58页 |
| ·调查问卷的原则 | 第57页 |
| ·调查问卷的具体内容 | 第57页 |
| ·调查问卷的发放 | 第57-58页 |
| ·基本信息分析 | 第58-59页 |
| ·指标的效度和信度检验 | 第59-64页 |
| ·效度分析 | 第59-62页 |
| ·信度分析 | 第62-64页 |
| ·相关性分析 | 第64-66页 |
| ·测评指标的相关分析 | 第65-66页 |
| ·测评模型的相关分析 | 第66页 |
| ·顾客满意度的计算与分析 | 第66-72页 |
| ·提高我国商业银行顾客满意度的相关建议 | 第72-76页 |
| ·致力于金融产品（服务）开发和创新 | 第72-73页 |
| ·完善顾客抱怨反馈机制 | 第73-74页 |
| ·建立有效的客户信息管理系统 | 第74页 |
| ·提升银行的品牌形象 | 第74-76页 |
| 结论 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间所发表学术论文目录 | 第81-82页 |
| 附录B 调查问卷 | 第82-85页 |
| 附录C 调查问卷数据统计 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
