| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-14页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究综述 | 第12-13页 |
| ·研究目的、思路及方法 | 第13-14页 |
| 第2章 基于CRM 视角的电子政府基本理论概述 | 第14-34页 |
| ·电子政府的发展 | 第14-17页 |
| ·电子政府产生的社会背景 | 第14-15页 |
| ·电子政府的概念分析 | 第15-16页 |
| ·电子政府的发展阶段 | 第16页 |
| ·“电子政府”与“电子政务”的区别和联系 | 第16-17页 |
| ·“服务型电子政府”的现代理念 | 第17-20页 |
| ·以人为本的服务理念 | 第17-18页 |
| ·以“客户”为中心的需求设计 | 第18-19页 |
| ·通过服务整合体现扁平化管理和团队创新精神 | 第19-20页 |
| ·引入CRM 思想的“服务型电子政府” | 第20-25页 |
| ·CRM 的概念 | 第20-21页 |
| ·CRM 引入电子政府建设的适应性分析 | 第21-22页 |
| ·基于 CRM 的电子政府业务内涵 | 第22-24页 |
| ·CRM 在电子政府中的具体应用思路 | 第24-25页 |
| ·国内外“电子政府”发展状况 | 第25-33页 |
| ·国外发展状况概述 | 第25-26页 |
| ·我国电子政府的发展状况 | 第26-30页 |
| ·我国电子政府建设的环境分析 | 第30-32页 |
| ·发展趋势分析 | 第32-33页 |
| ·小结 | 第33-34页 |
| 第3章 构建基于CRM 的服务型电子政府“双环”体系 | 第34-48页 |
| ·基于CRM 的服务型电子政府“双环”体系模型 | 第34-36页 |
| ·“双环”电子政府体系的建设方法和路径 | 第36-45页 |
| ·深入分析电子政府建设需求 | 第36-37页 |
| ·系统规划功能模块 | 第37-40页 |
| ·再造电子政府流程 | 第40-43页 |
| ·创建电子政府建设绩效评估模式 | 第43-45页 |
| ·建设基于CRM 的“服务型电子政府”应把握的重要原则 | 第45-47页 |
| ·“以客户需求为中心”，建设良好的信息系统 | 第45页 |
| ·整合政府公众服务，建设多渠道的服务“前台” | 第45-46页 |
| ·消灭信息孤岛，规划一站式的服务“后台” | 第46页 |
| ·完善细节管理 | 第46-47页 |
| ·小结 | 第47-48页 |
| 第4章 基于CRM 视角的电子政府建设案例分析与启示 | 第48-65页 |
| ·“数字滕州”电子政务工程建设情况及应用分析 | 第48-55页 |
| ·建设内部网络和办公平台，完善“内环”基础 | 第48-51页 |
| ·推进公开、办事和互动，完善“外环”服务平台 | 第51-54页 |
| ·建设“双环”模式总体框架的四个关键 | 第54-55页 |
| ·“社区综合服务平台”建设情况及应用分析 | 第55-63页 |
| ·整合资源，统筹规划建设基础信息平台 | 第56-57页 |
| ·“以人为本”，设计全程办事代理“外环”受理平台 | 第57-61页 |
| ·综合应用，建设“内环”信息门户系统 | 第61-62页 |
| ·信息共享，建设数据交换平台 | 第62-63页 |
| ·案例对我国建设服务型电子政府的启示 | 第63-64页 |
| ·“双环”框架体系是建设“服务型电子政府”的重要模式 | 第63页 |
| ·以提供公共服务的主体――城市为重点开展研究和探索 | 第63页 |
| ·努力实现从发展“电子政务”到建设“电子政府”的转变 | 第63-64页 |
| ·小结 | 第64-65页 |
| 第5章 总结与展望 | 第65-67页 |
| ·总结 | 第65-66页 |
| ·展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
