基于客户满意度的银行营业网点客户排队问题研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路及基本框架 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·基本框架 | 第13-14页 |
| ·特色及创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第16-30页 |
| ·客户满意度理论 | 第16-19页 |
| ·客户满意度内涵 | 第16-17页 |
| ·客户满意的重要性 | 第17页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的测定模型 | 第18-19页 |
| ·银行客户满意度研究综述 | 第19-24页 |
| ·银行排队问题研究综述 | 第24-27页 |
| ·排队与客户满意度关系 | 第27-30页 |
| 第三章 银行排队问题的现状 | 第30-32页 |
| ·银行排队现状分析 | 第30-32页 |
| ·银行排队问题现状 | 第30-31页 |
| ·银行排队问题的根源 | 第31-32页 |
| ·银行营业网点客户排队问题解决方案 | 第32-35页 |
| 第四章 指标体系及调研方案设计 | 第35-43页 |
| ·银行客户满意度测评指标体系设计 | 第35-40页 |
| ·银行客户满意度指标体系设计的原则 | 第35-36页 |
| ·银行客户满意度指标体系的设计 | 第36-38页 |
| ·银行客户满意度测评指标体系量化 | 第38-39页 |
| ·银行客户满意度测评指标权重的确定 | 第39-40页 |
| ·调研方案设计 | 第40-41页 |
| ·调查问卷的设计 | 第40页 |
| ·数据收集 | 第40-41页 |
| ·数据分析方法 | 第41-43页 |
| 第五章 基于客户满意度的银行排队问题的实证研究 | 第43-60页 |
| ·描述性统计分析 | 第43-46页 |
| ·样本基本信息 | 第43-44页 |
| ·银行排队问题的调查结果统计 | 第44-45页 |
| ·银行客户满意度调查结果统计表 | 第45-46页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第46-50页 |
| ·信度检验 | 第46-48页 |
| ·效度检验 | 第48-50页 |
| ·验证性因子分析 | 第50-55页 |
| ·模型拟合及结果分析 | 第50-53页 |
| ·客户满意度影响因素分析 | 第53-55页 |
| ·银行排队对客户满意度的影响 | 第55-58页 |
| ·基于单因素方差分析的客户排队对总体满意度的影响 | 第55-57页 |
| ·客户排队等待满意度各指标影响力分析 | 第57-58页 |
| ·对策建议 | 第58-60页 |
| 研究结论及不足之处 | 第60-63页 |
| 1 研究结论 | 第60-61页 |
| 2 不足之处 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 攻读硕士期间取得的学术成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
