关系营销在我国商业银行的应用
| 论文提要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 引言 | 第7-10页 |
| (一) 文献综述 | 第7-10页 |
| 一、我国商业银行应用关系营销的必要性和适用性 | 第10-16页 |
| (一) 我国商业银行所处市场环境的变化 | 第10-12页 |
| 1、竞争日益激烈 | 第10页 |
| 2、客户需求多样化 | 第10-11页 |
| 3、优质企业“脱媒” | 第11-12页 |
| (二) 我国商业银行市场营销中存在的问题 | 第12-14页 |
| 1、缺乏对老客户的关系维护 | 第12页 |
| 2、存在客户价值判断误区 | 第12页 |
| 3、缺乏差异化市场营销 | 第12-14页 |
| 4、银行与客户关系异化 | 第14页 |
| 5、缺乏完善的客户数据库系统 | 第14页 |
| (三) 关系营销在我国商业银行的适用性 | 第14-16页 |
| 二、西方商业银行关系营销应用经验 | 第16-26页 |
| (一) 市场细分的多维度 | 第16-17页 |
| (二) 营销布局的层次化 | 第17-18页 |
| (三) 数据仓库的建立 | 第18-20页 |
| (四) 数据挖掘的应用 | 第20-21页 |
| (五) 客户关系管理系统的建立 | 第21-26页 |
| 1、CRM 的发展与作用 | 第22-23页 |
| 2、CRM 的系统构成 | 第23-24页 |
| 3、CRM 应用分析 | 第24-26页 |
| 三、关系营销成功案例——花旗银行 | 第26-30页 |
| (一) 完备的客户关系实施基础 | 第26-27页 |
| (二) 健全的客户关系维系机制 | 第27-28页 |
| 1、互动营销 | 第27页 |
| 2、客户经理制度 | 第27-28页 |
| 3、呼叫中心(CALL CENTER) | 第28页 |
| (三) 先进的客户关系管理系统 | 第28-29页 |
| (四) 成功的内部营销战略 | 第29-30页 |
| 四、推进我国商业银行关系营销应用的对策建议 | 第30-44页 |
| (一) 再造组织结构和业务流程 | 第30-32页 |
| 1、综合柜员制度 | 第30-31页 |
| 2、大客户经理制度 | 第31页 |
| 3、产品经理制度 | 第31-32页 |
| 4、全能经理制度 | 第32页 |
| 5、业务流程多样化 | 第32页 |
| (二) 重视内部营销 | 第32-35页 |
| 1、提高员工的归属感 | 第33页 |
| 2、形成共同的价值理念和行为准则 | 第33-34页 |
| 3、提供员工发展机会 | 第34页 |
| 4、建立公平有效的内部激励机制 | 第34页 |
| 5、建立双向沟通机制 | 第34-35页 |
| (三) 注重与金融同业的关系 | 第35-37页 |
| 1、与国内商业银行之间的竞争合作关系 | 第35-36页 |
| 2、与外资银行的竞争合作关系 | 第36页 |
| 3、与证券、保险、基金公司的合作关系 | 第36-37页 |
| (四) 加强客户满意度管理 | 第37-38页 |
| 1、加强与客户的沟通与联系 | 第37页 |
| 2、提高服务质量 | 第37页 |
| 3、加强客户投诉管理 | 第37-38页 |
| 4、进行客户满意度调查 | 第38页 |
| 5、分析客户流失原因 | 第38页 |
| (五) 建立客户关系管理系统 | 第38-44页 |
| 1、简单客户分析模型的构建:分析型 CRM 模型 | 第39-41页 |
| 2、应用示例 | 第41-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 中文详细摘要 | 第49-53页 |
