CRM在电子政务中的应用研究

中文摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-7页
第一章 绪论	第7-12页
·CRM在政府行业应用的背景	第7页
·技术支持	第7-10页
·论文工作与组织	第10-11页
·本文组织	第11-12页
第二章 CRM（客户关系管理）的概述	第12-18页
·介绍	第12页
·CRM概述	第12-15页
·电子政务中的CRM思想	第15-18页
第三章 政府CRM系统需求分析	第18-25页
·政府CRM建设原则与目标	第18-20页
·业务需求	第20-22页
·应用系统需求	第22-25页
第四章 政府CRM的总体方案设计	第25-42页
·总体方案	第25-28页
·系统组网结构（远端IP电话方案）	第28-29页
·呼叫中心接入处理平台	第29-32页
·系统运行环境	第32-33页
·IVR/IFR（自动语音应答与传真服务）	第33-38页
·RECORD－录音系统	第38-39页
·业务应用平台	第39页
·数据网络平台	第39页
·方案特点	第39-42页
第五章 政府CRM的应用功能设计	第42-60页
·总体架构	第42-47页
·系统功能	第47-56页
·系统接口	第56-60页
第六章 政府CRM的收效与展望	第60-62页
·政府CRM的收效	第60-61页
·政府CRM的展望	第61-62页
参考文献	第62-63页
发表论文和参加科研情况说明	第63-64页
致谢	第64页