| 1 引言 | 第1-11页 |
| 1．1 问题的提出及背景 | 第8-9页 |
| 1．2 研究的意义及内容框架 | 第9-11页 |
| 2 杭州市电力局市场营销现状分析 | 第11-22页 |
| 2．1 电力市场营销的概念与特点 | 第11-15页 |
| 2．1．1 电力市场营销的概念 | 第11-13页 |
| 2．1．2 电力市场营销的特点 | 第13-15页 |
| 2．2 我国电力市场营销的发展与存在的问题 | 第15-19页 |
| 2．2．1 我国电力市场营销观念的发展 | 第15-17页 |
| 2．2．2 我国电力市场营销存在的问题 | 第17-19页 |
| 2．3 杭州电力营销SWOT分析 | 第19-22页 |
| 2．3．1 优势(Strenth)分析 | 第19-20页 |
| 2．3．2 劣势(Weakness)分析 | 第20页 |
| 2．3．3 机会(Opportunity)分析 | 第20-21页 |
| 2．3．4 威胁(Threat)分析 | 第21-22页 |
| 3 杭州市电力局大客户管理现状与问题分析 | 第22-41页 |
| 3．1 大客户与大客户管理理论 | 第22-34页 |
| 3．1．1 大客户的概念与识别 | 第22-23页 |
| 3．1．2 大客户管理的概念 | 第23-24页 |
| 3．1．3 大客户管理的实质 | 第24-25页 |
| 3．1．4 大客户关系发展历程 | 第25-34页 |
| 3．2 杭州电力大客户管理现状 | 第34-38页 |
| 3．2．1 客户基本情况 | 第34-36页 |
| 3．2．2 大客户运行管理现状 | 第36-37页 |
| 3．2．3 大客户报装流程管理现状 | 第37页 |
| 3．2．4 大客户管理发展阶段分析 | 第37-38页 |
| 3．3 杭州电力大客户管理存在问题分析 | 第38-41页 |
| 3．3．1 大客户管理存在问题 | 第38-39页 |
| 3．3．2 大客户管理问题产生原因分析 | 第39-41页 |
| 4 杭州市电力局大客户管理模式建构 | 第41-65页 |
| 4．1 杭州电力大客户管理总体模型结构 | 第41-42页 |
| 4．2 杭州电力大客户界定 | 第42-45页 |
| 4．2．1 大客户界定原则 | 第42-44页 |
| 4．2．2 大客户确认流程 | 第44-45页 |
| 4．3 杭州电力大客户管理模式的组织体系 | 第45-47页 |
| 4．3．1 大客户管理相关机构设置 | 第46-47页 |
| 4．3．2 相关人员职责 | 第47页 |
| 4．4 杭州电力大客户管理模式的管理流程 | 第47-52页 |
| 4．4．1 大客户需求信息处理流程 | 第48-49页 |
| 4．4．2 大客户业扩工程绿色通道流程 | 第49-50页 |
| 4．4．3 大客户投诉受理流程 | 第50-52页 |
| 4．5 杭州电力大客户管理模式的大客户专项服务内容 | 第52-57页 |
| 4．5．1 大客户基本服务 | 第53-56页 |
| 4．5．2 大客户个性化服务 | 第56-57页 |
| 4．6 杭州电力大客户管理模式的系统支持——CRM系统 | 第57-65页 |
| 4．6．1 CRM系统的基本架构与主要特征 | 第58-62页 |
| 4．6．2 电力 CRM系统逻辑结构 | 第62-63页 |
| 4．6．3 电力 CRM综合分析功能 | 第63-65页 |
| 5 杭州电力大客户管理模式实施难点与对策 | 第65-81页 |
| 5．1 杭州电力大客户管理模式实施难点 | 第65-72页 |
| 5．1．1 个性化服务难到位 | 第65-66页 |
| 5．1．2 传统观念难改变 | 第66-67页 |
| 5．1．3 大客户经理难定位 | 第67-69页 |
| 5．1．4 组织结构难转变 | 第69-71页 |
| 5．1．5 信息技术与业务难协调 | 第71-72页 |
| 5．2 杭州电力大客户管理模式实施对策 | 第72-78页 |
| 5．2．1 高层充分重视 | 第72-73页 |
| 5．2．2 培养优秀人才 | 第73-74页 |
| 5．2．3 建立相应团队 | 第74-75页 |
| 5．2．4 组织体系改造 | 第75-76页 |
| 5．2．5 强化 CRM功能 | 第76-78页 |
| 5．3 杭州电力大客户管理模式实施展望 | 第78-81页 |
| 6 结语 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附1: 江苏省电力公司VIP客户等级分类 | 第85-87页 |
| 附2: 江苏省电力公司VIP客户专项服务内容 | 第87-93页 |
| 后记 | 第93页 |