| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| ·课题的研究背景 | 第7-10页 |
| ·课题的研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究概况 | 第11-12页 |
| ·课题的研究工作 | 第12-14页 |
| 2 呼叫中心相关技术分析 | 第14-19页 |
| ·呼叫中心的关键技术 | 第14-15页 |
| ·计算机电话集成技术分析 | 第15-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 3 呼叫中心需求分析及概要设计 | 第19-28页 |
| ·呼叫中心总体需求 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心典型解决方案 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心结构方案 | 第21-25页 |
| ·呼叫中心软件架构 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-28页 |
| 4 呼叫中心系统的设计与实现 | 第28-62页 |
| ·系统总体方案设计 | 第28页 |
| ·系统功能结构设计 | 第28-44页 |
| ·系统数据库设计 | 第44-46页 |
| ·系统软件界面设计 | 第46-49页 |
| ·系统功能模块的实现 | 第49-58页 |
| ·与其他信息系统接口的实现 | 第58-59页 |
| ·系统的集成与运行 | 第59-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 5 总结与展望 | 第62-64页 |
| ·全文总结 | 第62-63页 |
| ·后续展望 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |