现代饭店服务理念转型研究
| 前言 | 第1-10页 |
| 1．消费者需求分析 | 第10-14页 |
| 1．1 消费者需要的含义及特征 | 第10-11页 |
| 1．1．1 消费者需要的含义 | 第10页 |
| 1．1．2 消费者需要的特征 | 第10-11页 |
| 1．2 消费者需要的类型 | 第11-12页 |
| 1．2．1 马斯洛的需要层次理论 | 第11-12页 |
| 1．2．2 消费者需要的类型 | 第12页 |
| 1．3 消费者需要的发展趋势 | 第12-14页 |
| 1．3．1 消费者面临的消费环境变化 | 第12-13页 |
| 1．3．2 消费者需要的变化趋势 | 第13-14页 |
| 2．传统饭店服务中存在的问题 | 第14-17页 |
| 2．1 饭店业的发展现状 | 第14页 |
| 2．2 传统饭店服务中存在的问题 | 第14-17页 |
| 2．2．1 硬件上的问题 | 第16-17页 |
| 2．2．2 软件上的问题 | 第17页 |
| 3．饭店服务理念的转型研究 | 第17-27页 |
| 3．1 饭店人性化服务理念的提出 | 第17-18页 |
| 3．2 饭店人性化服务理念的含义及特征 | 第18-20页 |
| 3．2．1 人性化服务理念的含义 | 第18-19页 |
| 3．2．2 人性化服务理念的特征 | 第19-20页 |
| 3．3 饭店人性化服务理念的理论基础 | 第20-27页 |
| 3．3．1 人性认识理论 | 第20-22页 |
| 3．3．2 人体结构和人的行为特征理论 | 第22-26页 |
| 3．3．3 人的需要理论 | 第26-27页 |
| 4．人性化服务理念的体现 | 第27-68页 |
| 4．1 人性化的硬件设计 | 第28-51页 |
| 4．1．1 空间设计 | 第30-39页 |
| 4．1．2 物理环境设计 | 第39-50页 |
| 4．1．3 设施设备 | 第50-51页 |
| 4．2 人性化的软件服务 | 第51-68页 |
| 4．2．1 通过服务态度来体现人性化关怀 | 第52-55页 |
| 4．2．2 通过服务流程来体现人性化关怀 | 第55-58页 |
| 4．2．3 通过服务产品来体现人性化关怀 | 第58-68页 |
| 结语 | 第68-71页 |
| 参考文献 | 第71-76页 |
| 声明 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
