成都市出租汽车服务质量分析及改进
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究动机 | 第9-10页 |
| ·研究的重要性 | 第10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究步骤与流程 | 第11-12页 |
| 第二章 成都市出租汽车行业服务现状 | 第12-19页 |
| ·行业概况 | 第12-13页 |
| ·企业经营模式 | 第13-14页 |
| ·服务现状 | 第14-16页 |
| ·行业目前存在的主要问题 | 第16-17页 |
| ·现有服务指标及其评价 | 第17-19页 |
| 第三章 服务与服务质量的相关理论回顾 | 第19-27页 |
| ·出租汽车运输服务特性的分析 | 第19-20页 |
| ·服务质量的定义与特性 | 第20-21页 |
| ·服务质量模型 | 第21-27页 |
| ·服务质量构成 | 第21-22页 |
| ·服务质量概念性模型 | 第22-25页 |
| ·服务质量量表--SERVQUAL | 第25-27页 |
| 第四章 成都市出租汽车服务质量分析 | 第27-44页 |
| ·成都市出租汽车服务质量分析模型的构建 | 第27-32页 |
| ·成都市出租汽车服务差距分析 | 第32-44页 |
| ·出租汽车管理者理解的差距(缺口一) | 第32-34页 |
| ·服务质量标准制定的差距(缺口二) | 第34-38页 |
| ·服务传递的差距(缺口三) | 第38-42页 |
| ·外部沟通即市场营销传播的差距(缺口四) | 第42-43页 |
| ·可感知服务质量差距(缺口五) | 第43-44页 |
| 第五章 成都市出租汽车服务质量改进措施 | 第44-59页 |
| ·建议立即实施的措施 | 第44-50页 |
| ·调查了解乘客的需求 | 第44-45页 |
| ·修改成都出租汽车服务质量标准 | 第45-47页 |
| ·建立车辆回场检查制度 | 第47-48页 |
| ·建立站点出租汽车调度登记制度 | 第48页 |
| ·修改出租汽车乘坐指南 | 第48页 |
| ·建立广泛的社会监督网络 | 第48-49页 |
| ·强化行业培训 | 第49-50页 |
| ·建立乘客失物查询制度 | 第50页 |
| ·建议分阶段逐步实施的措施 | 第50-56页 |
| ·逐步建立出租汽车考核制度 | 第50-55页 |
| ·完善出汽租车硬件服务设施 | 第55-56页 |
| ·提高出汽租车驾驶员职业道德 | 第56页 |
| ·建议进一步调研后实施的措施 | 第56-59页 |
| ·改革出租汽车经营模式 | 第56-57页 |
| ·改革行业管理模式 | 第57-59页 |
| 第六章 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-74页 |
| 附录4-1 | 第64-67页 |
| 附录5-1 | 第67-69页 |
| 附录5-2 | 第69-71页 |
| 附录5-3 | 第71-73页 |
| 附录5-4 | 第73页 |
| 附录5-5 | 第73-74页 |
| 附录5-6 | 第74页 |
