| 第一章 绪论 | 第1-16页 |
| ·问题的提出 | 第7-9页 |
| ·电力市场的形成和电力企业现代营销理念的确立 | 第7-8页 |
| ·“信息孤岛”难以支持以客户为中心的服务需求 | 第8-9页 |
| ·CRM 和CRM 系统 | 第9-11页 |
| ·CRM 的背景 | 第9-10页 |
| ·信息技术的发展使CRM 系统的实现成为可能 | 第10页 |
| ·CRM 的现状 | 第10-11页 |
| ·CRM 在国外电力行业的研究和应用 | 第11-12页 |
| ·国内电力企业研究和应用CRM 的必然性 | 第12-14页 |
| ·本文的技术路线及体系结构 | 第14-16页 |
| 第二章 地市级供电企业CRM 系统的体系结构 | 第16-26页 |
| ·地市级供电企业实施CRM 的模式 | 第16-17页 |
| ·地市级供电企业CRM 系统的体系结构 | 第17-19页 |
| ·地市级供电企业CRM 系统的组成 | 第19-25页 |
| ·集中式客户服务中心系统 | 第21-22页 |
| ·集中式电力营销业务系统 | 第22-23页 |
| ·CRM 决策支持系统 | 第23-25页 |
| ·小结 | 第25-26页 |
| 第三章 实现CRM 的技术方法研究 | 第26-38页 |
| ·实现CRM 的主要技术方法 | 第26-34页 |
| ·CTI 技术与企业门户 | 第26-27页 |
| ·电子集散中心(E-Hub) | 第27页 |
| ·J2EE 标准的多层分布式体系架构和XML 交互协议 | 第27-30页 |
| ·中间件技术 | 第30页 |
| ·数据仓库技术 | 第30-34页 |
| ·地市级供电企业实现CRM 的方式 | 第34-36页 |
| ·全面数据整合 | 第34页 |
| ·全面业务整合 | 第34-35页 |
| ·运用数据仓库技术实现CRM 中的决策支持 | 第35-36页 |
| ·方案特点 | 第36-38页 |
| 第四章 供电企业CRM 系统建设方案评价 | 第38-43页 |
| ·CRM 系统评价指标体系 | 第38-40页 |
| ·CRM 系统模糊评价法 | 第40-43页 |
| 第五章 供电企业CRM 实证研究 | 第43-47页 |
| 第六章 结束语 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52页 |