成大方圆连锁药店顾客满意度研究
| 1 引言 | 第1-13页 |
| ·我国连锁药店经营现状及存在的问题 | 第7-9页 |
| ·成大方圆连锁药店的发展现状和面临的问题 | 第9-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究的技术路线及论文框架 | 第12-13页 |
| 2 顾客满意相关理论综述 | 第13-22页 |
| ·顾客满意的定义和特征 | 第13-14页 |
| ·顾客满意的定义 | 第13-14页 |
| ·顾客满意的特性 | 第14页 |
| ·顾客满意研究的相关理论模型 | 第14-16页 |
| ·期望不一致模型 | 第15页 |
| ·绩效模型 | 第15-16页 |
| ·顾客满意对企业的意义 | 第16-18页 |
| ·顾客满意在企业战略中的地位 | 第16-17页 |
| ·顾客满意对消费行为的影响 | 第17-18页 |
| ·顾客价值理论相关研究 | 第18-22页 |
| ·顾客价值定义及特征 | 第18-20页 |
| ·顾客价值与顾客满意的关系 | 第20页 |
| ·基于顾客价值的顾客满意研究的意义 | 第20-22页 |
| 3 基于顾客价值的顾客满意研究方案设计与实施 | 第22-29页 |
| ·顾客价值(CV)要素研究 | 第22-26页 |
| ·药房CV要素识别 | 第23-25页 |
| ·CV要素重要性研究 | 第25-26页 |
| ·基于顾客价值的顾客满意研究设计与调研实施 | 第26-29页 |
| ·测量方法的选择 | 第27页 |
| ·顾客满意调研方案设计与实施 | 第27-29页 |
| 4 成大方圆顾客满意结果分析 | 第29-38页 |
| ·样本特征描述 | 第29-31页 |
| ·顾客价值要素结构分析 | 第31-33页 |
| ·因子分析 | 第32-33页 |
| ·信度检验 | 第33页 |
| ·成大方圆顾客满意现状分析 | 第33-37页 |
| ·药品 | 第33-34页 |
| ·基本服务 | 第34页 |
| ·核心服务 | 第34-35页 |
| ·药店环境 | 第35-36页 |
| ·便利性 | 第36页 |
| ·附加服务 | 第36-37页 |
| ·成大方圆顾客总体满意分析 | 第37-38页 |
| 5 提高成大方圆连锁药店顾客满意的策略研究 | 第38-49页 |
| ·成大方圆连锁药店顾客满意的策略分析 | 第38-43页 |
| ·顾客满意度矩阵 | 第38-41页 |
| ·提高顾客满意度的营销策略 | 第41-43页 |
| ·实施顾客满意的内部支持策略 | 第43-49页 |
| ·贯彻实施以顾客为核心的顾客满意理念 | 第43-45页 |
| ·建立顾客满意度的监测体系 | 第45-47页 |
| ·建设顾客满意的内部员工支持系统 | 第47-49页 |
| 6 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-150页 |
| 附录 | 第150-53页 |
| 附录2 | 第53-57页 |
| 致 谢 | 第57页 |
