| 1 绪论 | 第1-14页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·移动通信市场的竞争概况 | 第8页 |
| ·大客户的服务质量研究的重要意义 | 第8-10页 |
| ·大客户服务基本现状 | 第10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·论文结构体系 | 第11-14页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·研究技术路线 | 第11-14页 |
| 2 大客户服务产品及其服务质量 | 第14-24页 |
| ·服务产品 | 第14-17页 |
| ·服务产品的概念与层次 | 第14-16页 |
| ·服务包的概念和特征 | 第16-17页 |
| ·服务质量的概念和内容 | 第17-20页 |
| ·服务质量的概念 | 第17-18页 |
| ·服务质量的内容 | 第18-19页 |
| ·服务质量的属性 | 第19-20页 |
| ·服务质量的评估 | 第20-24页 |
| ·顾客服务质量评估过程 | 第20-22页 |
| ·服务质量评估方法 | 第22-24页 |
| 3 大客户服务满意度研究 | 第24-31页 |
| ·顾客满意的概念和特性 | 第24-25页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第25-27页 |
| ·顾客满意给移动公司带来的竞争优势 | 第27-30页 |
| ·顾客满意可以保证移动公司的大客户保持率，提高顾客继续使用率 | 第28页 |
| ·顾客满意可以使移动公司避免价格劣势。 | 第28-29页 |
| ·顾客满意会降低公司宣传成本 | 第29页 |
| ·顾客满意会降低交易成本 | 第29页 |
| ·顾客满意使移动公司更好的满足顾客需求。 | 第29-30页 |
| ·大客户服务人员满意管理 | 第30-31页 |
| 4 大客户服务质量评估实施过程 | 第31-50页 |
| ·顾客满意度调查方法 | 第31-34页 |
| ·满意度调查方法的介绍 | 第31-33页 |
| ·服务质量研究调查过程 | 第33-34页 |
| ·抽样调查技术 | 第34-38页 |
| ·抽样方法的介绍 | 第34-35页 |
| ·抽样方法的确定 | 第35-36页 |
| ·样本数目的确定 | 第36-38页 |
| ·移动公司客户服务质量评估模型 | 第38-44页 |
| ·美国的满意度指数模型、层次分析法与模糊综合评价法简介 | 第38-39页 |
| ·服务质量评价模型的设计思路 | 第39-44页 |
| ·顾客服务质量评估指标 | 第44-50页 |
| ·大客户服务满意度指标 | 第44-48页 |
| ·员工满意度指标 | 第48-50页 |
| 5 服务质量评估的统计结果与分析 | 第50-69页 |
| ·调查结果的综合分析方法 | 第50-52页 |
| ·各项指标满意度和重要性的横向与纵向对比 | 第50-51页 |
| ·确定关键因素 | 第51-52页 |
| ·大客户服务满意度调查结果 | 第52-57页 |
| ·大客户服务满意度各评价指标权重 | 第52-54页 |
| ·大客户服务满意度二级指标模糊评价集 | 第54页 |
| ·二级指标满意度 | 第54页 |
| ·一级指标满意度 | 第54-56页 |
| ·综合满意度 | 第56-57页 |
| ·员工满意度调查结果 | 第57-60页 |
| ·员工满意度各评价指标权重 | 第57页 |
| ·员工满意度二级指标模糊评价集 | 第57页 |
| ·二级指标满意度 | 第57页 |
| ·一级指标满意度 | 第57页 |
| ·综合满意度 | 第57-60页 |
| ·调查结果的综合分析 | 第60-67页 |
| ·大客户服务满意度结果分析 | 第60-64页 |
| ·员工满意度结果分析 | 第64-67页 |
| ·结论 | 第67-69页 |
| 附录 | 第69-79页 |
| 附录1 大客户服务满意度调查问卷 | 第69-75页 |
| 附录2 员工满意度调查问卷 | 第75-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 后记 | 第82-83页 |