| 前言 | 第1-8页 |
| 1 CRM应用现状及银行业CRM的特点 | 第8-18页 |
| ·CRM基本功能 | 第8-10页 |
| ·CRM应用现状 | 第10-14页 |
| ·国内商业银行实施CRM的紧迫性和必要性 | 第14-16页 |
| ·银行业CRM系统特点及应用现状 | 第16-18页 |
| 2 江苏省工行CRM系统需求分析 | 第18-25页 |
| ·中国工商银行的市场营销与客户战略的发展过程 | 第18-20页 |
| ·江苏省工行金融电子化的发展过程及现状 | 第20-21页 |
| ·江苏省工行CRM系统的总体需求 | 第21-25页 |
| ·建设以业务处理中心为核心的虚拟化服务体系 | 第21-22页 |
| ·重新整合现有后台业务处理系统 | 第22-23页 |
| ·建设数据仓库，实现商业智能 | 第23-25页 |
| 3 江苏省工行CRM系统目标设计 | 第25-32页 |
| ·近期目标:建立Call Center和网上银行 | 第25-28页 |
| ·以建立Call Center作为实施CRM战略的第一步 | 第25-27页 |
| ·建设网上银行 | 第27-28页 |
| ·中期目标:建立数据仓库 | 第28-30页 |
| ·长期目标:充分发挥数据仓库的功能，实现商业智能 | 第30-32页 |
| 4 江苏省工行CRM系统功能设计 | 第32-38页 |
| ·江苏省工行CRM系统整体功能设计 | 第32-33页 |
| ·江苏省工行CRM系统主要子系统功能设计 | 第33-38页 |
| ·Call Center业务功能设计 | 第33-35页 |
| ·网上银行的业务功能设计 | 第35-36页 |
| ·数据仓库功能设计 | 第36-38页 |
| 5 江苏省工行CRM系统结构设计 | 第38-47页 |
| ·江苏省工行CRM整体系统结构及数据流向 | 第38-40页 |
| ·江苏省工行CRM系统主要子系统结构设计 | 第40-47页 |
| ·Call Center系统结构设计 | 第40-43页 |
| ·网上银行结构设计 | 第43-44页 |
| ·数据仓库系统结构设计 | 第44-47页 |
| 6 CRM投入产出分析及系统实施风险 | 第47-54页 |
| ·江苏省工行实施CRM的投入产出 | 第47-48页 |
| ·江苏省工行实施CRM的风险分析 | 第48-50页 |
| ·江苏省工行实施CRM的注意事项 | 第50-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 谢辞 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |