| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-26页 |
| ·研究背景及目的 | 第11-13页 |
| ·理论研究现状 | 第13-25页 |
| ·国内外服务补救研究现状 | 第13-19页 |
| ·国内外商业银行营销理论研究现状 | 第19-23页 |
| ·国内服务排队相关理论研究现状 | 第23-25页 |
| ·论文研究框架及方法 | 第25-26页 |
| 2. 我国国有商业银行发展回顾及现状分析 | 第26-36页 |
| ·我国商业银行发展概述 | 第26-28页 |
| ·国有商业银行竞争环境分析 | 第28-34页 |
| ·国有商业银行的宏观环境分析 | 第28-32页 |
| ·国有商业银行面临的主要挑战 | 第32-34页 |
| ·国有商业银行的竞争分析 | 第34-36页 |
| ·国有商业银行竞争优势分析 | 第34-35页 |
| ·国有商业银行竞争劣势分析 | 第35页 |
| ·小结：巩固现有竞争优势，及时弥补服务短板 | 第35-36页 |
| 3. 基层网点对提高国有商业银行竞争力的重要性及二手资料分析 | 第36-53页 |
| ·国有商业银行基层网点的基本功能及其发展 | 第36-43页 |
| ·国有商业银行基层网点的基本功能 | 第36-38页 |
| ·商业银行基层网点的新发展 | 第38页 |
| ·国有商业银行基层网点目前存在的问题 | 第38-42页 |
| ·小结：国有商业银行网点内部资源亟待整合 | 第42-43页 |
| ·基层服务网点总体服务情况的二手实证资料分析 | 第43-50页 |
| ·国有商业银行网点的调查二手实证资料分析 | 第43-48页 |
| ·排队问题深层原因分析 | 第48-49页 |
| ·小结：国有商业银行基层网点服务水平严重滞后 | 第49-50页 |
| ·针对现有实证资料的不足的补充调查 | 第50-53页 |
| 4. 国有商业银行网点实施服务补救策略的基础理论与方法 | 第53-61页 |
| ·服务补救的概念及主要理论 | 第53-56页 |
| ·服务补救的基本实施模型分析 | 第56-61页 |
| ·服务补救策略的模型概述 | 第56-59页 |
| ·小结：现有服务补救模型的不足 | 第59-61页 |
| 5. 国有商业银行柜台排队问题的解决模型 | 第61-75页 |
| ·柜台服务流程视角中排队问题产生的可能性剖析 | 第61-63页 |
| ·基于服务补救策略解决排队问题的改进模型 | 第63-72页 |
| ·改进模型的构成要素 | 第63-64页 |
| ·国有商业银行服务排队问题的解决模型 | 第64-72页 |
| ·模型实施中的障碍因素分析和解决思路 | 第72-75页 |
| ·基层网点对模型的整合运用能力不足 | 第72-73页 |
| ·管理体制的限制 | 第73页 |
| ·客户素质的局限 | 第73-74页 |
| ·激励因素的设计 | 第74-75页 |
| 6. 基于服务补救策略解决排队问题改进模型的案例分析——以农行某网点为例 | 第75-79页 |
| ·背景介绍及分析目的 | 第75页 |
| ·借助排队问题模型的分析 | 第75-77页 |
| ·案例分析小结及论文研究的营销启示 | 第77-79页 |
| ·小结：网点问题是整个银行问题的缩影 | 第77页 |
| ·国有商业银行网点排队问题研究的营销启示 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 后记 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第85页 |
