| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·本文研究的目的 | 第11-12页 |
| ·研究方法与思路 | 第12-14页 |
| ·研究的范围和架构 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 服务与企业核心竞争力的理论分析 | 第14-43页 |
| ·服务理论综述 | 第14-28页 |
| ·服务的定义 | 第14-16页 |
| ·客户满意和客户忠诚 | 第16-17页 |
| ·服务期望 | 第17-21页 |
| ·服务质量差距 | 第21-26页 |
| ·服务感知 | 第26-28页 |
| ·国内外核心竞争力的理论综述 | 第28-37页 |
| ·企业核心竞争力研究综述 | 第28-30页 |
| ·核心竞争力的普遍特征 | 第30-33页 |
| ·服务型企业核心竞争力特征的逻辑结构 | 第33页 |
| ·核心竞争力的层次 | 第33-34页 |
| ·提升企业核心竞争力的途径 | 第34-36页 |
| ·构建我国企业核心竞争力的战略意义 | 第36-37页 |
| ·服务与企业核心竞争力的关系 | 第37-43页 |
| ·服务营销是核心竞争力的载体 | 第37-38页 |
| ·加强服务建设是增强核心竞争力的途径 | 第38-40页 |
| ·核心竞争力不强制约服务性企业的发展 | 第40-43页 |
| 第4章 中国联通的服务现状及存在问题 | 第43-57页 |
| ·营业厅服务 | 第43-45页 |
| ·营业厅的功能定位 | 第43页 |
| ·客户判断营业厅服务质量的四个维度 | 第43-44页 |
| ·不同类型客户对营业厅各服务要素重要性的排序 | 第44页 |
| ·客户对营业厅环境的具体期望 | 第44-45页 |
| ·客户对营业员服务态度的期望 | 第45-48页 |
| ·服务态度各方面的重要性 | 第45页 |
| ·客户对营业员服务态度各方面的具体期望 | 第45-47页 |
| ·客户对等候时间的具体期望 | 第47-48页 |
| ·客户对湖南联通公司衡阳分公司呼叫中心的服务的期望 | 第48-49页 |
| ·热线的主要功能 | 第48页 |
| ·业务量 | 第48页 |
| ·客户对10010热线的服务评价 | 第48-49页 |
| ·客户对10010热线服务的期望 | 第49页 |
| ·客户对客户经理的服务期望 | 第49-51页 |
| ·客户期望与客户经理的联系频率 | 第49页 |
| ·客户期望与客户经理的联系方式 | 第49-50页 |
| ·客户参加VIP俱乐部活动的意愿 | 第50页 |
| ·期望VIP俱乐部举办的活动形式 | 第50-51页 |
| ·客户对缴费方式的服务期望 | 第51-52页 |
| ·客户对交费渠道的偏爱 | 第51-52页 |
| ·加强交费渠道的信息宣传工作,引导客户使用其他渠道交费的习惯 | 第52页 |
| ·客户对湖南联通公司衡阳分公司通信资费的期望 | 第52-54页 |
| ·客户对湖南联通公司衡阳分公司宣传渠道的期望 | 第54-55页 |
| ·不同类型客户对宣传渠道重要性的看法 | 第54页 |
| ·不同年龄客户对宣传渠道重要性的看法 | 第54-55页 |
| ·当前公司在服务工作方面存在的问题 | 第55-57页 |
| ·认识上存在严重偏差,没有真正树立以客户为中心的服务理念 | 第55页 |
| ·以客户为中心的服务体系架构未真正形成 | 第55页 |
| ·服务手段和水平不能满足用户需求 | 第55页 |
| ·合作营业厅的服务质量管理不到位 | 第55页 |
| ·新业务推出,后续服务不到位,导致新业务投诉成为热点 | 第55-56页 |
| ·服务工作队伍的能力、素质有待提高 | 第56-57页 |
| 第5章 提高服务满意度的策略 | 第57-72页 |
| ·湖南联通公司衡阳分公司提升客户满意度实施策略 | 第57-63页 |
| ·差异化服务策略实施原因分析 | 第57页 |
| ·差异化服务策略实施要点 | 第57-63页 |
| ·湖南联通公司衡阳分公司提升客户满意度采取的具体措施 | 第63-72页 |
| ·加强网络建设和优化,提升网络质量,以强大的网络传递服务 | 第63-64页 |
| ·加强边界漫游投诉处理,改善客户的服务 | 第64-66页 |
| ·理顺内部流程,实施SLA标准,做好服务的支撑 | 第66-67页 |
| ·建立一支高效的服务团队为大客户、老客户提供满意和到位的服务 | 第67-68页 |
| ·一手抓SP管理,一手加强自有新业务管理,提升客户感知 | 第68-69页 |
| ·加强客户细分,提升非业务关联型服务(通信外服务),增强客户差异化感知 | 第69页 |
| ·加强营业窗口服务管理和网点建设,方便客户缴费和办理业务 | 第69-70页 |
| ·切树立为客户服务意识,正确对待和积极处理客户投诉 | 第70-72页 |
| 第6章 总结 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
