| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| ·研究背景 | 第10-15页 |
| ·物业服务发展的历史 | 第10-11页 |
| ·成都物业服务发展历程、现状和未来趋势 | 第11-14页 |
| ·HR 物业发展的历程 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·研究动态 | 第15-19页 |
| ·对物业客户服务定义的研究 | 第16-17页 |
| ·物业服务标准化动态 | 第17-18页 |
| ·国内外物业服务模式的研究 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19页 |
| ·创新之处 | 第19-20页 |
| ·论文框架 | 第20-21页 |
| 第二章 客户服务的理论基础 | 第21-27页 |
| ·客户关系理论 | 第21-23页 |
| ·客户期望理论 | 第23-25页 |
| ·服务质量理论 | 第25-27页 |
| 第三章 HR 置地（成都）物业服务公司客户服务的发展现状 | 第27-39页 |
| ·客户服务发展现状的特点 | 第27-31页 |
| ·客户服务体系相对完善 | 第27-28页 |
| ·客户档案管理较合理 | 第28-29页 |
| ·努力开展个性化服务 | 第29-30页 |
| ·丰富的社区文化活动 | 第30-31页 |
| ·客户服务存在的主要问题 | 第31-39页 |
| ·客户服务经营整体水平不高 | 第31-32页 |
| ·客户服务报事流程不够严谨 | 第32-34页 |
| ·客户服务疲于应对房屋整改 | 第34-35页 |
| ·客户服务人员专业能力不强 | 第35-36页 |
| ·客户服务投诉问题解决困难 | 第36页 |
| ·客户服务的满意度有待提高 | 第36-39页 |
| 第四章 HR 置地（成都）物业服务公司客户服务的创新对策 | 第39-52页 |
| ·呼叫中心服务极大提高客户服务水平 | 第39-45页 |
| ·呼叫中心服务的意义作用 | 第39-40页 |
| ·呼叫中心服务的形成发展 | 第40-41页 |
| ·呼叫中心服务的应用办法 | 第41-42页 |
| ·呼叫中心服务的利弊分析 | 第42-45页 |
| ·酒店式服务进一步促进客户服务深化 | 第45-52页 |
| ·酒店式服务的意义作用 | 第45-46页 |
| ·酒店式服务的形成发展 | 第46页 |
| ·酒店式服务的应用办法 | 第46-49页 |
| ·酒店式服务的利弊分析 | 第49-52页 |
| 第五章 HR 置地（成都）物业服务公司客户服务的发展对策 | 第52-63页 |
| ·大力树立客户服务第一的观念 | 第52-53页 |
| ·努力培养客户服务专业队伍 | 第53-55页 |
| ·着力强化客户服务规范运作 | 第55-56页 |
| ·全力加强客户服务质量监督 | 第56-57页 |
| ·竭力提高客户服务的满意度 | 第57-59页 |
| ·尽力提高客户服务经营水平 | 第59-60页 |
| ·通力塑造客户服务企业形象 | 第60-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
