| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 论文主要研究内容及技术路线 | 第11-12页 |
| 1.3 论文研究创新 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述和相关理论 | 第14-21页 |
| 2.1 电子商务研究现状 | 第14-16页 |
| 2.1.1 电子商务分类 | 第14-15页 |
| 2.1.2 B2C电商网站发展简述 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度研究现状 | 第16-17页 |
| 2.3 服务质量研究现状 | 第17-21页 |
| 2.3.1 服务质量 | 第17-18页 |
| 2.3.2 服务质量评价方法 | 第18-21页 |
| 第3章 基于顾客满意的B2C电商网站服务质量评价指标体系 | 第21-28页 |
| 3.1 评价指标体系构建的原则 | 第21-22页 |
| 3.2 服务质量评价指标体系的构建 | 第22-28页 |
| 3.2.1 顾客感知服务质量 | 第22-23页 |
| 3.2.2 服务质量评价指标的选取 | 第23-24页 |
| 3.2.3 服务质量评价体系各维度的含义 | 第24-26页 |
| 3.2.4 服务质量评价指标的确定 | 第26-28页 |
| 第4章 B2C电商网站服务质量评价方法研究 | 第28-35页 |
| 4.1 直觉模糊集 | 第29-30页 |
| 4.2 直觉模糊数加法运算 | 第30-31页 |
| 4.3 最大离差法 | 第31-33页 |
| 4.4 计算评价准则最优权重：直觉模糊层次分析法 | 第33-35页 |
| 第5章 基于顾客满意的LX电商网站服务质量直觉模糊评价 | 第35-50页 |
| 5.1 LX电商网站简介 | 第35-37页 |
| 5.1.1 LX电商网站的产品 | 第35页 |
| 5.1.2 LX电商网站的服务内容 | 第35-37页 |
| 5.2 数据采集 | 第37-38页 |
| 5.2.1 问卷的设计 | 第37页 |
| 5.2.2 问卷发放 | 第37-38页 |
| 5.3 数据分析 | 第38-41页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第38-39页 |
| 5.3.2 效度分析 | 第39页 |
| 5.3.3 样本结构描述性分析 | 第39-41页 |
| 5.4 服务质量评价处理 | 第41-47页 |
| 5.4.1 运用直觉模糊最大离差法求解决策准则最优属性 | 第41-43页 |
| 5.4.2 运用直觉模糊层次分析法计算评价准则权重 | 第43-47页 |
| 5.5 服务质量评价分析 | 第47-50页 |
| 第6章 基于质量持续改进思想的服务质量改进体系构建 | 第50-58页 |
| 6.1 研究与制定电商网站服务质量持续改进策略(P) | 第50-51页 |
| 6.2 设计与实施电商网站服务质量持续改进流程(D) | 第51-56页 |
| 6.2.1 定义应被考量的内容 | 第52-53页 |
| 6.2.2 定义实际考量的内容 | 第53页 |
| 6.2.3 持续收集数据 | 第53-55页 |
| 6.2.4 处理数据 | 第55-56页 |
| 6.2.5 分析数据 | 第56页 |
| 6.2.6 得出结果并实施改进计划 | 第56页 |
| 6.3 总结与分析电商网站服务质量持续改进结果(C) | 第56-57页 |
| 6.4 调整与完善电商网站服务质量持续改进体系(A) | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 攻读学位期间取得学术成果 | 第64-65页 |
| 附录A | 第65-66页 |
