| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第10页 |
| 1.4 研究综述 | 第10-13页 |
| 1.4.1 国外研究综述 | 第11-12页 |
| 1.4.2 国内研究综述 | 第12-13页 |
| 1.5 研究思路与路线图 | 第13-16页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第16-24页 |
| 2.1 4G的现状 | 第16-19页 |
| 2.1.1 通信技术的演进 | 第16-18页 |
| 2.1.2 中国移动4G发展情况 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论 | 第19-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度的指数模型 | 第20-22页 |
| 2.2.3 顾客满意度的影响因素 | 第22-24页 |
| 第3章 泉州移动4G用户上网满意度调研与分析 | 第24-50页 |
| 3.1 泉州移动4G用户概况 | 第24-25页 |
| 3.2 移动用户投诉分析 | 第25-30页 |
| 3.2.1 投诉量统计分析 | 第26-29页 |
| 3.2.2 投诉分析结论 | 第29-30页 |
| 3.3 泉州移动4G用户上网满意度测评 | 第30-42页 |
| 3.3.1 顾客满意度指数测评体系及模型设计 | 第30-35页 |
| 3.3.2 顾客满意指数测评数据采集 | 第35-36页 |
| 3.3.3 问卷调查结果展示 | 第36-42页 |
| 3.4 投诉用户及一线员工座谈 | 第42-45页 |
| 3.4.1 座谈对象选择 | 第42-43页 |
| 3.4.2 座谈流程及内容定制 | 第43页 |
| 3.4.3 用户及员工座谈结果 | 第43-45页 |
| 3.5 泉州移动4G用户上网满意度影响因素分析总结 | 第45-50页 |
| 3.5.1 网络质量因素 | 第45-47页 |
| 3.5.2 服务质量因素 | 第47-50页 |
| 第4章 泉州移动4G用户上网满意度提升策略 | 第50-70页 |
| 4.1 满意度提升策略研究思路 | 第50页 |
| 4.2 网络质量满意度提升策研究 | 第50-62页 |
| 4.2.1 建立网络建设和弱覆盖优化闭环监控流程 | 第50-55页 |
| 4.2.2 开展集中化故障管理改革 | 第55-58页 |
| 4.2.3 加强重点区域保障力度 | 第58-62页 |
| 4.3 服务质量满意度提升策略研究 | 第62-70页 |
| 4.3.1 开展多样化的网络宣传活动 | 第62-63页 |
| 4.3.2 建立员工学习型的考试管理模式 | 第63-66页 |
| 4.3.3 多举措提升投诉管理效能 | 第66-68页 |
| 4.3.4 推进不满意用户关怀工作 | 第68-70页 |
| 第5章 总结与展望 | 第70-72页 |
| 5.1 论文总结 | 第70-71页 |
| 5.2 论文局限性 | 第71页 |
| 5.3 后续研究展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-76页 |
| 附录A | 第76-80页 |
| 附录B | 第80-82页 |
| 个人简历 | 第82页 |