供电企业基层站所服务能力综合评价研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状及分析 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第13页 |
| 1.4 预期成果 | 第13-15页 |
| 第2章 基层供电站所服务能力及评价方法 | 第15-30页 |
| 2.1 供电服务与供电服务质量 | 第15-19页 |
| 2.1.1 供电服务的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 供电服务的特征 | 第16-17页 |
| 2.1.3 供电服务的内容及作用 | 第17-18页 |
| 2.1.4 供电服务质量 | 第18-19页 |
| 2.2 供电企业基层站所服务能力 | 第19-21页 |
| 2.2.1 供电企业服务属性 | 第19页 |
| 2.2.2 供电企业基层站所现状 | 第19-20页 |
| 2.2.3 供电企业基层站所服务能力评价要素 | 第20-21页 |
| 2.3 综合评价基本理论 | 第21-26页 |
| 2.3.1 综合评价的核心思想和方法 | 第22页 |
| 2.3.2 评价数据预处理 | 第22-23页 |
| 2.3.3 层次分析法 | 第23-26页 |
| 2.4 聚类分析 | 第26-28页 |
| 2.4.1 相似性度量 | 第26-28页 |
| 2.4.2 系统聚类 | 第28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-30页 |
| 第3章 服务能力评价指标体系的构建 | 第30-48页 |
| 3.1 构建服务能力评价指标体系的原则 | 第30-32页 |
| 3.1.1 服务能力综合评价的总体设计 | 第30页 |
| 3.1.2 评价指标体系的建立原则 | 第30-31页 |
| 3.1.3 服务能力评价指标的获取 | 第31-32页 |
| 3.2 客户感知与服务评价模型 | 第32-34页 |
| 3.2.1 格罗鲁斯客户感知服务质量模型 | 第32-33页 |
| 3.2.2 基于PZB客户感知服务质量模型 | 第33-34页 |
| 3.3 服务能力评价指标体系 | 第34-47页 |
| 3.3.1 服务能力外部评价指标 | 第34-41页 |
| 3.3.2 服务能力内部评价指标 | 第41-47页 |
| 3.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第4章 供电企业基层站所服务能力评价 | 第48-63页 |
| 4.1 内部评价数据预处理 | 第48-50页 |
| 4.1.1 内部评价指标体系约减 | 第48-49页 |
| 4.1.2 数据标准化 | 第49-50页 |
| 4.2 基于层次分析的内部指标综合评价 | 第50-56页 |
| 4.2.1 构造层次分析结构 | 第50-51页 |
| 4.2.2 构造判断矩阵 | 第51-52页 |
| 4.2.3 判断矩阵的一致性检验及权系数的确定 | 第52-54页 |
| 4.2.4 内部指标评价结果 | 第54-56页 |
| 4.3 基于聚类分析的外部指标综合评价 | 第56-61页 |
| 4.3.1 客户打分的差异性分析 | 第56-57页 |
| 4.3.2 外部评价指标的重要性分析 | 第57-60页 |
| 4.3.3 外部指标评价结果 | 第60-61页 |
| 4.4 服务能力综合评价 | 第61-62页 |
| 4.5 本章小结 | 第62-63页 |
| 第5章 结论与展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 作者简介 | 第75页 |
