| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.3 论文框架和创新点 | 第9-11页 |
| 第二章 相关理论介绍 | 第11-24页 |
| 2.1 服务质量 | 第11-13页 |
| 2.1.1 服务 | 第11-12页 |
| 2.1.2 质量 | 第12-13页 |
| 2.1.3 服务质量 | 第13页 |
| 2.2 服务质量评价 | 第13-18页 |
| 2.2.1 服务质量评价模型 | 第13-16页 |
| 2.2.2 服务质量测定方法 | 第16-18页 |
| 2.3 顾客满意度概述 | 第18-24页 |
| 2.3.1 顾客满意 | 第18-19页 |
| 2.3.2 顾客满意度 | 第19-24页 |
| 第三章 我国政府公共服务热线发展现状 | 第24-31页 |
| 3.1 政府公共服务热线介绍 | 第24-25页 |
| 3.1.1 政府公共服务热线定义 | 第24页 |
| 3.1.2 政府公共服务热线与企业服务热线比较 | 第24-25页 |
| 3.2 政府公共服务热线发展历史 | 第25-27页 |
| 3.3 政府公共服务热线发展现状 | 第27-28页 |
| 3.4 政府公共服务热线存在问题 | 第28-29页 |
| 3.5 政府公共服务热线典型代表介绍 | 第29-31页 |
| 第四章 我国公共服务热线服务质量评价体系构建 | 第31-39页 |
| 4.1 政府公共服务热线服务流程、服务内容介绍 | 第31-32页 |
| 4.2 研究结构 | 第32页 |
| 4.3 因子选定 | 第32-35页 |
| 4.3.1 指标分析 | 第32-33页 |
| 4.3.2 访谈调查 | 第33-35页 |
| 4.4 问卷设计和回收 | 第35-36页 |
| 4.4.1 问卷相关要求 | 第35页 |
| 4.4.2 问卷设计 | 第35页 |
| 4.4.3 问卷回收 | 第35-36页 |
| 4.5 因子测定和评价体系构建 | 第36-39页 |
| 4.5.1 问卷描述性统计分析 | 第36-37页 |
| 4.5.2 权重赋予 | 第37页 |
| 4.5.3 结论分析 | 第37-39页 |
| 第五章 天津市12319 城建服务热线实证研究 | 第39-50页 |
| 5.1 天津12319 城建服务热线简介 | 第39-41页 |
| 5.1.1 热线基本情况 | 第39-40页 |
| 5.1.2 热线组织结构和服务流程 | 第40-41页 |
| 5.2 天津 12319 城建服务热线顾客满意度和服务质量评价体系构建 | 第41-50页 |
| 5.2.1 指标评价细则 | 第41-45页 |
| 5.2.2 天津12319 城建服务热线顾客满意度和服务质量评价实例 | 第45-48页 |
| 5.2.3 天津12319 城建服务热线服务改进建议 | 第48-50页 |
| 第六章 总结 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
