| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 前言 | 第7-10页 |
| 第一章 服务经济时代的来临 | 第10-23页 |
| 一、何谓服务经济时代 | 第10-16页 |
| (一) 服务业迅速发展 | 第10-12页 |
| (二) 服务成为各行各业的主旋律 | 第12-15页 |
| (三) 服务理念的提升 | 第15-16页 |
| 二、服务经济时代的表现 | 第16-18页 |
| (一) 产业结构服务化 | 第17页 |
| (二) 生产型产业的服务化 | 第17-18页 |
| (三) 服务型经济的形成 | 第18页 |
| 三、服务经济时代的特点 | 第18-20页 |
| (一) 服务业与制造业正在趋于“同化” | 第18-19页 |
| (二) 服务己经成为企业间竞争最重要的手段和工具 | 第19页 |
| (三) 服务经济时代消费者说了算 | 第19-20页 |
| (四) 服务经济时代客户的内涵和外延有更深的涵义 | 第20页 |
| 四、服务致胜成为各企业共识 | 第20-23页 |
| 第二章 发挥员工主动性是服务经济时代的内在要求 | 第23-35页 |
| 一、服务经济时代凸现对员工的主动性的要求 | 第23-30页 |
| (一) 发挥员工主动性，是由市场经济的特点决定的 | 第23-25页 |
| (二) 发挥员工主动性，是由服务本身的特点决定的 | 第25-27页 |
| (三) 发挥员工主动性，是由服务的对象决定的 | 第27-28页 |
| (四) 发挥员工主动性，是由服务员工的作用决定的 | 第28-30页 |
| 二、服务经济时代发挥员工主动性的意义 | 第30-35页 |
| (一) 员工主动性的发挥，有利于增强企业的竞争能力 | 第30-31页 |
| (二) 员工主动性的发挥，有利于培育顾客的忠诚 | 第31-32页 |
| (三) 员工主动性的发挥，有利于提高企业的知名度 | 第32-33页 |
| (四) 员工主动性的发挥，有利于企业节约成本 | 第33-35页 |
| 第三章 服务经济时代发挥员工主动性的途径 | 第35-48页 |
| 一、实行公平合理的薪酬激励 | 第35-37页 |
| (一) 奖酬激励 | 第36-37页 |
| (二) 福利激励 | 第37页 |
| 二、开展强有力的思想政治工作 | 第37-39页 |
| (一) 开展经常性思想政治工作 | 第38页 |
| (二) 开展主题性思想政治工作 | 第38-39页 |
| 三、赋予员工自治和冒险的权利 | 第39-41页 |
| (一) 在企业内进行适当的分权 | 第40页 |
| (二) 企业内部资源共享 | 第40-41页 |
| 四、双向沟通，共享信息 | 第41-43页 |
| (一) 员工最感兴趣的信息 | 第41-42页 |
| (二) 常用的方法和手段 | 第42-43页 |
| 五、双梯阶机制激励 | 第43-45页 |
| (一) 设计和操作中应遵循的原则 | 第44-45页 |
| (二) 双梯阶机制的优点 | 第45页 |
| 六、创建主动型的服务文化 | 第45-48页 |
| (一) 服务文化的内涵及特征 | 第45-46页 |
| (二) 服务文化培育员工 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 后记 | 第51页 |