吉林移动客户满意度分析

引言	第6-7页
第一章 满意度研究对吉林移动的重要意义	第7-12页
第一节 客户满意度研究对通信行业的现实意义	第7-9页
第二节 顾客满意度研究对吉林移动的重要意义	第9-12页
第二章 顾客满意度的主要研究理论	第12-25页
第一节 顾客满意度理论产生的背景和其发展历程	第12-13页
第二节 顾客满意度常用模型及其优缺点分析	第13-20页
第三节 顾客满意与顾客忠诚的关系	第20-22页
第四节 顾客满意度、忠诚度与绩效的关系	第22-25页
第三章 吉林移动顾客满意度研究方法	第25-33页
第一节 客户满意度测量模型的建立	第25-27页
第二节 满意度分析方法	第27-30页
第三节 满意度调查研究实施方案	第30-33页
第四章 2004年吉林移动满意度调查主要结果	第33-55页
第一节 吉林移动和吉林联通满意度对比分析	第33-38页
第二节 2004 年全球通用户整体满意度调查结果	第38-42页
第三节 具客户忠诚度影响力的商业过程表现分析	第42-55页
第五章 吉林移动2005年顾客满意度改进建议	第55-65页
第一节 顾客满意度提升策略制定	第55-57页
第二节 顾客满意度改进的具体措施	第57-63页
第三节 研究过程中发现的问题及困惑	第63-65页
结论	第65-66页
参考文献	第66-67页
论文摘要	第67-70页
ABSTRACT	第70页